Mientras las compañías tradicionales siguen pugnando por ofrecer una experiencia de cliente superior, las BigTech están preparadas para entrar en el sector asegurador. Sin embargo, una mejora en la agilidad digital y el desarrollo de modelos operativos adaptados al futuro, facilitará al sector la oportunidad de atraer y retener clientes, y competir con los nuevos entrantes.

Estas conclusiones se extraen de la última edición del Informe Mundial de Seguros que Capgemini elabora cada año en colaboración con Efma (World Insurance Report, WIR 2018). El estudio también examina hasta qué punto las aseguradoras tradicionales están rezagadas con respecto a sus homólogos en la banca en lo que se refiere a satisfacción de las demandas de los clientes, haciéndolas más vulnerables a la entrada de actores no tradicionales en el mercado.

“El uso de datos y la capacidad para ofrecer una experiencia verdaderamente digital al cliente son factores críticos para las aseguradoras del futuro, aspectos en los que destacan las BigTech, como Amazon o Google. La amenaza de estos actores es más real de lo que le gustaría admitir al sector asegurador”, explicó Anirban Bose, responsable mundial del área de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo. “Es urgente que las compañías de seguros, asesoras de riesgos por naturaleza, se centren ahora en la evaluación de sus propios riesgos competitivos como industria si quieren evolucionar y sobrevivir”, añade.

Las compañías de seguros ocupan el tercer puesto, tras los sectores de retail y de banca, en valoración de la experiencia ofrecida al cliente, constatándose que la mayor diferencia perceptiva se da en los clientes de la generación Y. Mientras que más del 32% de los clientes de la generación Y afirma haber tenido una experiencia positiva con su banco, menos del 26% señala haberla tenido con su aseguradora.

El informe también apunta que el cliente en general (todos los segmentos) ya acepta las comunicaciones digitales al mismo nivel que los canales convencionales, de manera que más de la mitad da un valor alto a las páginas web de las empresas para realizar operaciones con aseguradoras y más del 40% considera que las aplicaciones móviles son un canal importante.

Asimismo, a la vista de los servicios innovadores de valor añadido que se pueden ofrecer mediante las tecnologías digitales, casi el 46% de los clientes con mayor destreza tecnológica y el 38% de los clientes de la generación Y están dispuestos a recibir ofertas proactivas personalizadas de seguros a través de una variedad de canales, lo que podría dar lugar a nuevas oportunidades de negocio.

Llegan las BigTech

Según el informe, las grandes multinacionales tecnológicas aglutinadas bajo la denominación BigTech están dando pasos graduales y medidos para asegurar una presencia en el sector asegurador aprovechando como baza su sólida posición en la gestión de la experiencia de cliente.

A nivel mundial, el 29,5% de los clientes señala estar dispuesto a contratar al menos un producto asegurador con una BigTech, lo que representa un aumento de 12 puntos porcentuales con respecto a la cifra de 2015, cuando solo era el 17,5% la proporción de clientes que manifestó que podría plantearse contratar un producto de seguro a una BigTech.

Los segmentos generación Y y aquellos duchos en tecnología son los más proclives a dejar de ser leales a las aseguradoras tradicionales. Estos grupos de clientes no solo aluden a las experiencias menos positivas con las empresas tradicionales, sino que también se muestran más dispuestos a cambiar de compañía de seguros en un periodo de 12 meses y están más abiertos a contratar seguros con las BigTech.

Clientes digitales

Los cambios derivados de los factores ambientales, tecnológicos y organizativos, junto con las ambiciones de las BigTech, están imponiendo como necesidad el implementar modelos operativos digitalmente ágiles. Las InsurTech, las empresas de servicios de seguros de base tecnológica, se han colocado a la cabeza de la agilidad digital. La colaboración entre estas y las aseguradoras tradicionales es fundamental para un desarrollo eficiente de las capacidades digitales de la industria.

Más del 80% de las aseguradoras señala que la evolución de las preferencias del cliente es el factor crítico que más hace imprescindible disponer de agilidad digital, y sus esfuerzos en este sentido marcan el devenir del sector. Casi dos terceras partes de las compañías de seguros están probando relojes inteligentes y dispositivos wearables, más de un tercio han implantado soluciones telemáticas y más del 55% están trabajando en sistemas de reconocimiento de voz y blockchain. La automatización de procesos a través de robótica es, en particular, la tecnología más implementada de las que conforman en núcleo de la transformación digital de estas empresas.

“Para obtener valor de sus inversiones, las aseguradoras deben ampliar su foco de interés y adoptar un enfoque holístico que dé cabida a las capacidades que ya disponen las InsurTech, más que en un enfoque gradual y parcelado”, explica Vincent Bastid, consejero delegado de Efma.

Modelos operativos

Para tener éxito en la era digital, el informe subraya la necesidad de que las aseguradoras promuevan la agilidad digital y desarrollen modelos operativos capaces de ofrecer una experiencia de cliente superior, ensamblando lo mejor de los canales digitales y tradicionales. Por ejemplo, para más del 65% de los directivos la principal necesidad es la personalización de principio a fin del viaje del cliente (customer journey, en la jerga digital).

Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización, las aseguradoras necesitan trabajar sobre un ecosistema digitalmente integrado donde estas estén interconectadas sin fisuras con socios y clientes, para así establecer un flujo eficiente de información y servicios.

El informe concluye que un ecosistema digitalmente integrado permite la prestación en tiempo real de los servicios personalizados que los clientes exigen y esperan cada vez más. Con más agilidad digital, las aseguradoras pueden tener más visibilidad sobre las necesidades del cliente y mejorar la puesta en el mercado de las innovaciones, además de mejorar la eficiencia operativa y el ahorro de costes.