La crisis del coronavirus, y el confinamiento de los españoles ante el estado de alarma, está obligando a los asesores financieros a impulsar nuevas formas de comunicación con sus clientes, dejando de lado el cara a cara y optando por la tecnología para una comunicación más digital, vía conferencias telefónicas, llamadas o Skypes. Pero eso no significa que el servicio pare: todo lo contrario, en un momento más complicado y necesario que nunca, en el que las empresas de asesoramiento financiero (EAFs) tienen que sensibilizarse ante las principales preocupaciones de sus clientes, y ofrecerles respuestas.

“Estamos llamando a nuestros clientes para transmitirles apoyo, porque tranquilidad es difícil. El tema sanitario está por encima de todo como prioridad”, dice Cristóbal Amorós, de Amorós Arbaiza Inversiones EAF.

“En estos momentos de incertidumbre extrema, nuestros clientes nos están demostrando más que nunca su confianza. Esta confianza, unido a que su preocupación número uno es la salud de toda la familia, hace que no nos estén demandando reuniones presenciales. Estamos poniendo todo nuestro esfuerzo para estar más cerca de ellos que nunca hablando por teléfono, comunicándoles nuestra visión, explicando la estrategia y realizando recomendaciones para preparar y posicionar su cartera considerando que caídas como las actuales suelen ser buenas oportunidades para construir carteras a futuro”, explica Carlos Farrás Fernández, socio director y CIO de DPM Finanzas EAF.

Pero no todos los clientes están alarmados, y algunos entienden muy bien la situación, y la importancia de aguantar e invertir a largo plazo: “Una de nuestras tareas como asesores es educar financieramente a nuestros clientes, a los que no lo están ya, y mostrarles las ventajas de la diversificación y de la visión de plazo en las inversiones; de ahí que, en general, están considerando la actual fase de mercado como algo pasajero y con consecuencias que el paso del tiempo irá modulando, y la bondad de los productos en los que están invertidos se impondrá”, explica Guillermo Santos, desde la EAF iCapital.

“Nuestros clientes están tranquilos puesto que todos ellos estaban en el rango bajo de exposición a riesgo dentro de su perfil de inversión, lo que nos va a permitir aumentar esa exposición a precios de pánico”, dice también Iker Barrón, socio director de la EAF Portocolom.

Y los clientes, dicen, muestran confianza en sus asesores: “Veo a los clientes preocupados pero confiados al mismo tiempo. Nosotros como asesores debemos acompañar al cliente y estar ahí para explicarle y apoyarle pero también se agradece mucho, y me ha pasado, que los clientes, antes de decir nada, te digan tranquila, confío en ti», señala Araceli de Frutos, fundadora de su EAF. “Realmente escuchan mis argumentos y explicaciones y de momento están tranquilos”, añade.

Mayor preocupación por la salud que por el mercado

“Los clientes tienen una mayor preocupación respecto a la situación relacionada con la salud. Hemos visto que, en esta ocasión, las caídas de los mercados les preocupan relativamente menos. También es cierto que la composición de activos de sus carteras está muy ajustada a su perfil de riesgo y sobre todo a sus creencias y conocimientos financieros, lo cual facilita el entendimiento de la volatilidad, a pesar de que las pérdidas no son agradables para nadie”, explica Ana Fernández, fundadora de AFS Finance Advisors EAF. Por su parte, y con el fin de calmar la ansiedad que produce esta situación, trata de contarles los diferentes escenarios posibles, “para que puedan estar preparados para que la valoración de su cartera pueda sufrir caídas adicionales, pero también para que sean conscientes de que en algún momento las medidas excepcionales a nivel mundial tendrán un impacto positivo para la economía, y por tanto, para la recuperación de la valoración de muchos activos”, añade. 

“Lo que más preocupa a los clientes es primeramente la salud individual y de la familia. En cuanto a la preservación del patrimonio, les preocupa, pero algo menos, en la medida en que ya han vivido y soportado con nosotros algunos shocks, tales como el Brexit o finales de 2018”, explica Munesh Melwani, socio fundador-director general de Cross Capital EAF. «Hemos incrementado notablemente nuestro nivel de comunicación, en términos de periodicidad y opinión acerca de los efectos de la crisis del COVID-19 sobre la economía y los mercados, y por ende sobre las carteras e IICs que asesoramos», añade.

“En general los clientes se están comportando de una forma estoica, son conscientes de la situación y en la mayoría de los casos estamos aprovechando para incrementar el riesgo en la cartera. Entienden la situación como coyuntural y no estructural, y ven que tienen la oportunidad de invertir en buenos negocios con unas valoraciones atractivas. Seguramente algo habrá contribuido el haberles educado los últimos años para convertirse en inversores profesionales y no en especuladores de corto plazo”, dicen en la misma línea en DPM Finanzas EAF. Pero Farrás explica cuál es el cliente más preocupado: “Los inversores de edad avanzada son los que sufren cierta ansiedad, porque consideran que su horizonte temporal ya no es tan largo, y por ser conscientes de que si no obtienen rentabilidades cada año se irán comiendo su patrimonio más rápidamente”.

Las preocupaciones de los asesores

Y es que los motivos para preocuparse existen. Para Barrón, preocupan las consecuencias humanas, laborales y sociales y para Santos, lo más preocupante de la crisis, más allá del drama humano de muertes y enfermos, es “lo que puede afectar a algunos sectores de la economía y la pérdida de puestos de trabajo, con consecuencias muy negativas para muchas familias y, por ende, para el consumo de los países y para su crecimiento futuro. Esto se tardará en absorber”, reconoce. “Nos preocupa además del tema salud, el daño a la economía real y el paro que se va a disparar en casi todos los sectores. Nadie va a quedar indemne de esta brutal crisis”, dice en la misma línea Amorós Arbaiza.

“Lo que más me preocupa es que no tenemos plan B, es decir, no podemos permitir que la crisis sanitaria actual se convierta en una crisis estructural porque el sistema económico no lo resistiría. Recordemos lo que supuso la quiebra de Lehman Brothers (crisis 2008) o de Enron (crisis 2001) en EE.UU: imagínense ahora una quiebra sistemática de todas las compañías a nivel global por el parón del coronavirus. Empezaríamos con las aerolíneas, hoteles, fabricantes de coches, empresas industriales y por último los bancos donde tenemos depositados nuestros saldos. Y aquellos que tienen inmuebles no tendrían a quién venderlos o alquilarlos porque el resto de la ciudadanía estaría arruinada”, dice Farrás. “Lo bueno de no tener plan B es que los estados y bancos centrales harán “what ever it takes” para ayudarnos a volver a la normalidad cuando la pandemia se controle”, añade.

“Lo que más me preocupa de esta crisis es cómo se va a salir de ella. Es una crisis global, estamos ante una «guerra biológica» en la que creo que se deberían tomar acciones más coordinadas de política económica, sobre todo fiscal por los distintos gobiernos. Si no, aumentarán las desigualdades y la capacidad de recuperación será muy dispar entre países”, añade De Frutos, que vive esta crisis, sobre todo, mirando la salud y la vida de la sociedad: “Cuando hay vida las consecuencias de la crisis tienen arreglo”, dice, en positivo.

A Fernández le preocupa que el «miedo al miedo» pueda ser mayor que todas las medidas de apoyo económico y fiscal: “En estos momentos, la teoría de masas arrastradas por el miedo puede llevar a los mercados a mínimos difíciles de predecir. Sin embargo, creo que hay que mirar más allá de la situación de corto plazo y tratar de visualizar qué negocios serán los beneficiados de esta situación y qué nuevos hábitos nacerán y qué nuevas formas de trabajar se implementarán”.

Lo que más preocupa en Cross Capital es el plazo que nos llevará como sociedad volver a la normalidad de nuestras vidas a nivel personal y profesional: «Supondrá cambios en el comportamiento social, en el terreno laboral, así como en los hábitos de consumo y conciencia colectiva sobre la importancia relativa de las cosas. El COVID-19 ha puesto de manifiesto nuestra fragilidad como especie, a la que hay que unir la crisis climática, que también exige una reacción comprometida de la población a escala mundial”, afirma Melwani.

Teletrabajo pero sirviendo al cliente

Las EAFs se han acogido al teletrabajo en una situación de estado de alarma, en la que se premite a las entidades bancarias abrir con restricciones. “Estamos trabajando desde casa  con absoluta normalidad e intensidad del servicio de asesoramiento que prestamos y hacemos conferencias, telefónicas o vía Skype, con los clientes. Éstos tienen además la aplicación de iCapital para smartphones para recibir informes, propuestas de inversión y dar el visto bueno a las propuestas de inversión”, explica Santos.

“La semana del 2 de marzo implementamos el teletrabajo para los 11 empleados de Portocolom. Gracias a la tecnología mantenemos nuestra comunicación continua mediante teleconferencias, tenemos grupos de trabajo virtuales, y realmente nuestro trabajo no se ha visto afectado en absoluto”, explica Barrón. “Por la oficina pasa alguno de nosotros, individualmente, para recoger correspondencia. La comunicación con los clientes es virtual y continua, pues ellos entienden lo extraordinario de la situación y por el contrario, no comprenderían que no asumiésemos nuestra responsabilidad no quedándonos en casa”, añade.

“Estamos trabajando desde casa, salvo una persona que va  por el despacho. Los clientes no demandan apenas nada, están en shock…. Llaman pocos”, explica Amorós Arbaiza.

“Esta crisis nos ha sorprendido la rapidez con la que se han producido todos los acontecimientos y las medidas tan excepcionales que estamos viendo a nivel global para contener la pandemia. La digitalización de todos nuestros procesos y herramientas los últimos años nos permite trabajar desde casa (sin problemas) con todas las capacidades. Los clientes pueden acceder a sus informes y posiciones online, firmar las propuestas de inversión a través de nuestra app y ejecutar las operaciones por medios telemáticos de manera fácil y sencilla”, explica Farrás.

 “Con el fin de evitar riesgos para nuestra salud y la de los demás, hemos decidido trabajar desde casa. Hemos habilitado todos los medios necesarios para trabajar a distancia. Los clientes están debidamente atendidos por videoconferencias, llamadas telefónicas y con envío diario de correos informativos, y de momento nuestros clientes no nos demandan servicio presencial”, cuentan también en AFS.

“Vivimos la crisis con preocupación, dado que se trata de una pandemia sin precedentes por la velocidad de contagio y ausencia de tratamiento eficaz a día de hoy, que está poniendo de manifiesto que los sistemas sanitarios no están dimensionados en términos de recursos para una infección de esta magnitud. Trabajamos desde casa plenamente habilitados en cloud, contando con todas las herramientas de vanguardia en teletrabajo, permitiendo videocall entre los distintos miembros del equipo y con clientes, así como acceso a nuestros terminales financieros”, añade Melwani.