De todos es sabido que vivimos en un mundo líquido en constante cambio, esto no es nuevo… ya lo dijo Heráclito hace más de 2000 años. El reto consiste en cómo nos preparamos para el siguiente cambio, cómo lo identificamos y cómo lo ejecutamos para lograr algo sencillo: la supervivencia.
A principios de la revolución fintech hicimos roboadvisors, neobancos, neobrokers… apalancándonos en tres pilares: comoditización de tecnología, precios reducidos y usabilidad básica. Pero transcurrida casi ya una década de estos primeros pasos, ¿dónde tenemos que poner el foco para el segundo asalto?
Les parecerá un clásico ya manido, pero siento decirles que el conocimiento será la llave a la hiper-personalización. Siendo ésta el factor decisivo a la hora de mantener y atraer clientes, algo que para los que llevamos toda la vida en banca privada no debería resultar extraño, pues en nuestro mundo es un mantra que repetimos desde el comienzo de la misma: conozco a mi cliente mejor que otros.
Para Davenport y Prusak (1999) el conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, información y “saber hacer” que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información, siendo útil para la acción. Dicho conocimiento no sólo se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos, sino que también esta en rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas.
Pero esto tan obvio siendo tarea pendiente por parte de todas las entidades, nuevas y antiguas. ¿Por qué? Porque acaba siendo transversal a toda la organización (negocio, tecnología, operaciones…) e implica ruptura de silos.
Los datos, junto a la experiencia y la tecnología conforman un círculo vicioso: sin una experiencia evolucionada, similar a la que las bigtech nos ofrecen no tendremos dato, sin dato no tenemos conocimiento, sin él no sabemos hacia dónde dirigir los pasos, qué ofrecer al cliente y cómo comunicarnos con él (esto daría para otra tribuna).
Y sé lo que me van a decir: la regulación es un stopper para simular experiencias similares a la de los gigantes tecnológicos.
Sí, es cierto, pero también es una ayuda para la creación de nuevos negocios que se alíen con la gran banca y con las fintech que no han prestado la suficiente atención a la obtención y procesamiento del dato o dicho de otro modo que no han conectado con su cliente.
Les pongo un ejemplo en el futuro cercano que ayudará a este tipo de nuevos negociados: MiFID III, que provocará cambios en los modelos de negocio actuales y en la estructura de comisiones de las entidades que prestan servicios de inversión (también el mundo asegurador se verá afectado).
La primera conclusión de la directiva es la necesidad de hacer más eficiente la prestación de servicios a través de canales desatendidos, lo que nos lleva a la necesidad de finura en el trio inicial: tech-exp-data. Con esta nueva directiva será necesario conocer en detalle las posiciones globales de los clientes, de modo que se pueda dar el correcto asesoramiento financiero y sabemos que los clientes utilizan diferentes entidades, más en España donde la hipoteca no suele estar en la misma entidad donde tienes las inversiones.
Al albor de la primera revolución hemos de visto cómo la gestión indexada se convertía en un atractor de clientes, sacando de su banco tradicional las posiciones de inversión hacia nuevos players. Pasa lo mismo con las posiciones en activos digitales. Es decir, el portfolio de inversión se encuentra disgregado en distintas entidades.
Además con la entrada de la GENZ, quien en 2025 representará el 27% de la fuerza laboral, se acelerará más la adopción de nuevos servicios, la búsqueda de nuevas formas de inversión, la necesidad de experiencias digitales y una comunicación en línea con todo lo anterior.
¿Van a seguir usando el Excel para hacer el seguimiento de sus clientes, de las posiciones dentro y fuera de la entidad a la que pertenecen? ¿Tienen la capacidad de hacer que sus clientes vean valor en compartir a través de las nuevas wealthtech los datos para poder ofertarles un mejor asesoramiento? ¿Han conseguido conectar con sus clientes?
Estamos en nuevo mundo, pero eso… ya lo saben, ahora solo deben querer abrazarlo.
Tribuna de Gabriela V. Orille, Advisory Board Member de Wealth Reader.
**A lo largo de la sesión del día 21 de noviembre del evento MIND, Wealth Reader habló de los nuevos modelos de negocio y pricing que crecen al albor de los actuales hábitos del consumidor, de la democratización de la tecnología y regulación: focalizando en MIFID III.
Por Agustín Inthamoussu
