Aunque muchos bancos de todo el mundo reconocen la importancia de centrarse en el cliente, la transformación del sector aún no está impulsada por sus necesidades. Y para que esto ocurra, es crucial que el 15% de los presupuestos de transformación se destine a iniciativas centradas en el cliente. Además, los equipos ejecutivos deben incluir un director de atención al cliente que pueda influir en la estrategia de transformación.
En la era digital, el sector bancario está experimentando una transformación radical. Las instituciones financieras se enfrentan al desafío de adaptarse a nuevas tecnologías, regulaciones cambiantes y, sobre todo, a las expectativas crecientes de los clientes. Para mantenerse relevantes y competitivos, los bancos deben adoptar un enfoque de ‘customer centricity’. Este cambio no solo implica mejorar los servicios actuales, sino también reimaginar la experiencia bancaria desde la perspectiva del cliente.
La revolución digital y el cliente super informado
El avance tecnológico ha dado lugar a un cliente más informado y exigente. Con acceso instantáneo a la información y a una variedad de opciones a través de sus dispositivos, los clientes ya no están dispuestos a aceptar servicios mediocres. Buscan rapidez, conveniencia, hiper personalización y una experiencia fluida tal cual otras plataformas lo ofrecen en el mercado como Netflix o, Spotify entre otras. Para los bancos, esto significa que ya no es suficiente ofrecer productos financieros tradicionales; deben innovar y personalizar sus servicios para satisfacer las necesidades individuales de cada cliente.
Escuchar al cliente: el primer paso
El primer paso para adoptar un enfoque centrado en el cliente es escuchar, claro por algo los seres humanos tenemos “dos orejas y una boca”. Los bancos deben invertir en herramientas y plataformas que les permitan recoger y analizar feedback de sus clientes. Las encuestas, las redes sociales y los servicios de atención al cliente son valiosas fuentes de información que pueden ayudar a identificar las áreas de mejora y las oportunidades de innovación. Además, la implementación de análisis de datos avanzados puede proporcionar insights profundos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Hiper personalización y experiencia del cliente
Como dijo la poetisa estadounidense Maya Angelou, en esas frases que han quedado para que todos hagamos un poco de coach, aquello de que «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir». Una vez que los bancos entienden las necesidades y deseos de sus clientes, el siguiente paso es la hiper personalización. Los clientes quieren sentirse valorados y entendidos, y esperan que sus bancos ofrezcan soluciones adaptadas a sus circunstancias individuales. Esto puede incluir desde recomendaciones personalizadas de productos financieros hasta servicios de asesoramiento específico. Las plataformas digitales y las aplicaciones móviles son herramientas cruciales en este proceso, permitiendo a los bancos ofrecer una experiencia personalizada y consistente en todos los puntos de contacto.
Innovación y tecnología
La tecnología juega un papel fundamental en la transformación del sector bancario y del cualquier otro. La implementación de inteligencia artificial, machine learning y big data permite a los bancos no solo personalizar sus servicios, sino también anticiparse a las necesidades de sus clientes. Los chatbots, por ejemplo, pueden proporcionar asistencia inmediata y personalizada, mientras que las plataformas de análisis predictivo pueden ayudar a los bancos a ofrecer productos que se alineen con los objetivos financieros de sus clientes.
Seguridad y confianza
En un mundo donde la información personal es cada vez más valiosa, la seguridad y la confianza son primordiales para estos tiempos. Los clientes deben sentirse seguros de que sus datos están protegidos y de que sus bancos actúan de manera ética y transparente. Para ello, los bancos deben invertir en medidas de seguridad robustas y cumplir con las regulaciones de protección de datos. Además, la transparencia en las políticas y prácticas bancarias es esencial para construir y mantener la confianza del cliente.
Para poner en práctica el human centric marketing
El human centric marketing es un concepto que cada vez toma más importancia en la cultura corporativa de las empresas. Podría decirte que se basa en potenciar el lado humano de la marca. Adoptar un enfoque centrado en el cliente no es solo una estrategia externa; también requiere un cambio en la cultura organizacional. Los empleados deben estar alineados con la visión centrada en el cliente y ser capacitados para ofrecer un servicio excepcional. Fomentar una cultura de innovación y agilidad dentro del banco puede ayudar a los empleados a adaptarse rápidamente a las nuevas demandas del mercado y a las expectativas de los clientes.
La transformación del sector bancario centrada en el cliente no es una tarea sencilla, pero es esencial para el éxito a largo plazo. Los bancos que escuchen a sus clientes, personalicen sus servicios, adopten las últimas tecnologías y mantengan la seguridad y la confianza, estarán mejor posicionados para prosperar en un entorno competitivo. En última instancia, un enfoque centrado en el cliente no solo beneficiará a los bancos, sino también a la sociedad en su conjunto, al promover una industria financiera más inclusiva y accesible.
Los bancos deben considerar estas preguntas clave a medida que empiezan a adoptar un enfoque centrado en el cliente:
- ¿Qué conocen los ejecutivos bancarios sobre la evolución de las expectativas de los clientes? ¿Utilizan este conocimiento para informar su estrategia de transformación?
- Más allá de las métricas de NPS, ¿cómo mide el banco la satisfacción del cliente? ¿Quién tiene acceso a estos datos dentro de la institución?
- ¿Qué porcentaje del presupuesto de transformación se destina a iniciativas centradas en el cliente?
- ¿Posee el banco las habilidades y la cultura necesarias para llevar a cabo una transformación centrada en el cliente?
- ¿Cuenta el banco con un director de atención al cliente? ¿Este rol tiene influencia en la alta dirección y en los planes de transformación?
Marcos Lovera es Co Founder en Mangata Customer Development
Por Funds Society, Madrid
