La planeación del regreso a las oficinas requiere un enfoque integral que considere los distintos aspectos normativos sobre medidas sanitarias y, a la par, los ajustes a lineamientos y procesos de trabajo. En este sentido, el papel de los líderes y comités para atender el tema que algunas organizaciones han implementado se vuelve fundamental.
De acuerdo con el sondeo COVID-19: de la sobrevivencia a la recuperación, realizado por KPMG en México, 65% de las organizaciones mexicanas priorizan brindar certidumbre a los colaboradores y clientes como un objetivo principal ante la pandemia. A continuación, compartimos los elementos a considerar para cada uno de los 6 pilares de la experiencia del talento en la planeación del regreso a las actividades, sea donde se encuentren.
1. Ser empático
Poner ante todo la seguridad y la experiencia del talento, considerando las circunstancias individuales, pues existen miedos legítimos al contagio, más aún en personas con padecimiento o decesos en su familia por COVID-19. Brindar seguridad psicológica es clave, reforzando la comunicación y capacitación en cuanto a medidas y protocolos de atención y apoyo tanto para el personal como para sus familias, lo cual, en caso de contagio, debe ser una prioridad en el regreso a las operaciones en instalaciones físicas.
Por otro lado, el estudio COVID-19 and the American Worker: remarkably resilient with the right support, elaborado por KPMG en Estados Unidos, revela que gracias al cuidado y empatía reflejada en la mayoría de las organizaciones líderes, 94% de su fuerza laboral está más comprometida con la empresa ahora que antes del brote de COVID-19.
2. Personalizar la experiencia
Existen puestos críticos para la operación, que deben regresar a las instalaciones por la naturaleza de las actividades que realizan; sin embargo, quienes están a cargo de esos puestos podrían ser personas de un grupo vulnerable, por sus antecedentes médicos, el lugar donde viven (zonas de alto riesgo por contagios o con transporte precario), con acceso limitado o que estén al cuidado de personas pertenecientes a grupos vulnerables (adultos mayores, madres en lactancia o mujeres embarazadas), lo que haría no recomendable que regresaran a los centros de trabajo. Realizar un sondeo en la fuerza laboral es necesario para generar planes adaptados a las circunstancias individuales del talento, con el objetivo de minimizar riesgos y mejorar su productividad y desempeño.
3. Cuidar la integridad
Las acciones que llevan a cabo las organizaciones reflejan sus valores en todo momento. En este sentido, es fundamental la transparencia y oportunidad en la comunicación sobre la definición de quiénes regresarán gradualmente a las oficinas y cómo se estructurarán los turnos para uso de instalaciones (lugares de trabajo, comedores, salas de juntas, servicios sanitarios, elevadores, entre otros rubros), para atender medidas de seguridad como la sana distancia. Por otro lado, es importante mostrar esos valores en la forma en que se definen los lineamientos de trabajo y el apoyo que se da al talento, a los proveedores y a los socios de negocio.
4. Expectativas
Entender y alinear las expectativas del talento, los proveedores y los socios de negocio permite definir las nuevas reglas de operación, las métricas, los procesos e incluso adaptar las políticas que permitirán respetar las medidas sanitarias y de protección.
Es necesario alinear y acordar nuevos tiempos de respuesta y objetivos, que podrían requerir ajustes considerando el tiempo que deberá invertirse en cumplir las medidas sanitarias (traslados, desinfección al llegar, toma de temperatura, turnos para elevador, entre otros servicios).
Asimismo, hay que entender y evaluar si las personas que regresen a los centros de trabajo, porque la naturaleza de sus actividades así lo requiere, esperan un incentivo o necesitan algún apoyo, por ejemplo, en transporte para promover traslados seguros con medidas de sana distancia, considerando que en ciertas zonas el transporte público es limitado.
En este sentido, no se trata de que el talento elija regresar para obtener un incentivo; únicamente deberían regresar quienes tienen actividades esenciales en el centro de trabajo y no puedan trabajar a distancia por circunstancias particulares.
5. Tiempo y esfuerzo
Los servicios que una persona requiriera en su regreso o aun trabajando a distancia deberán ser ágiles y expeditos; especialmente, aquellos relacionados con solicitud y entrega de equipo de protección, servicios de atención médica o detección temprana en caso de síntomas, trámites de pago de horas extras, anticipos o reembolsos de gastos (por ejemplo, para apoyo en transporte), incapacidades, seguros de gastos de médicos, entre otros.
En cuanto al personal que continuará trabajando a distancia, debe ponerse especial atención a servicios relacionados con la solicitud, entrega y mantenimiento de equipo de cómputo, acceso a plataformas, software, wifi o cualquier otra herramienta de trabajo que se requiera para realizar las labores.
Si una persona se contagiara o, lamentablemente, falleciera, la atención que se les brindara a sus familiares debería ser expedita, y los trámites a realizar, tendrían que hacerse en el menor tiempo y requerir el menor esfuerzo posible. Cuidar al talento y sus familiares permite tener embajadores de marca leales.
6. Resolución
Solucionar los retos del regreso a las operaciones es especialmente relevante cuando se planean, definen y ajustan los procesos y lineamientos, ya que generan situaciones nuevas en las cuales no hay experiencia previa. Tener protocolos para atender un caso sospechoso, casos confirmados, situaciones de emergencia en los centros de trabajo, sanciones por incumplimiento de medidas sanitarias y uso de equipo de protección son solo algunos de los principales aspectos a considerar para prepararse y apoyar al talento a enfrentar eventos disruptivos.
El regreso a actividades da a las organizaciones la oportunidad de demostrar su capacidad de adaptación y resiliencia, así como de hacer patentes sus valores corporativos. Cuidar al talento es una obligación, y, al mismo tiempo, aumenta su compromiso y disposición a ayudar a la empresa a salir adelante en esta crisis sanitaria y económica. La transparencia, la empatía y el trato humano que se dé a las decisiones, la planeación y la implementación de medidas sanitarias son diferenciadores clave en la nueva normalidad.
Columna de KPMG escrita por Olivia Segura
Por Meritxell Sedo