La tecnología y el confinamiento provocado por el Covid generaron un cambio en los patrones de comportamiento de los usuarios de los servicios financieros, lo que, junto con los corresponsales bancarios –es decir, establecimientos comerciales puedan realizar operaciones que antes solamente se podían llevar a cabo en una sucursal bancaria–, implicó una modificación en los modelos de negocio de los bancos.
Hace treinta o cuarenta años los bancos establecieron una gran cantidad de sucursales para atender a sus clientes. Algunos de ellos consideraron que tener más sucursales les generaba una ventaja competitiva sobre los demás. Esta estrategia fue muy popular en España, con muchas sucursales pequeñas, y en México lo puso en práctica Bital, el precedente de HSBC. Las alternativas para realizar operaciones bancarias eran muy pocas, el uso de efectivo era más común y, por lo tanto, la necesidad de acudir a las sucursales era mayor.
Si bien desde hace algunos años aparecieron los corresponsales bancarios y junto con la tecnología aumentaron las opciones para realizar las transacciones bancarias, el uso de esta última se generalizó a partir del confinamiento que provocó la pandemia de Covid. La gente modificó sus patrones de consumo, dejó de salir a realizar compras y se realizaron en línea, que implicaba usar medios electrónicos para obtener los bienes pero también para pagarlos.
Esto ha provocado menor uso de las sucursales y mayor uso de la computadora o los teléfonos para realizar sus operaciones bancarias. En México, entre diciembre de 2019 –unos meses antes de que se iniciara la pandemia– y agosto de 2021, se cerraron 1.008 sucursales, lo que significa una reducción del 7,8%, a pesar de que los bancos que forman parte de grupos de cadenas comerciales las aumentaron por el incremento de tiendas. Las operaciones en cajero automático bajaron de manera sustancial, confirmando que la gente utilizaba otros medios de pago diferente al efectivo. Entre agosto de 2019 y agosto de 2021, el uso de cajeros automáticos disminuyó 8,6%, y si se compara con diciembre de 2019, la reducción llega a 13,9%. En contraparte, las transacciones bancarias realizadas a través de celulares se incrementaron en 53,4% entre diciembre de 2019 y agosto de 2021.
Todos estos cambios en patrones de comportamiento son permanentes. Muchas personas, a pesar de que ya no hay confinamiento, continúan realizando sus compras a través de medios electrónicos. Los que se acostumbraron a hacer sus operaciones bancarias en teléfonos celulares ya no van a regresar a ir a una sucursal para realizarlas. La tendencia a nivel mundial es disminuir las sucursales bancarias y promover medios alternos para atender a los clientes. Inclusive en algunos países la función de los cajeros ya despareció y son los ejecutivos de cuenta los que atienden todas las necesidades de los clientes, los asesoran para resolver sus necesidades financieras, ya sea crediticias o de inversión, y a la vez son los que reciben los depósitos y liquidan los cheques.
El modelo de un banco sin sucursales, que ya había aparecido hace cerca de 30 años, se está popularizando en el mundo y no es de dudarse que sea el que prevalezca en un futuro. El confinamiento provocó que se utilizaran herramientas electrónicas que permiten generar y firmar documentos sin tener que acudir a ninguna oficina. Esa ya es la práctica normal en los trámites de varios créditos en Estados Unidos, como hipotecas, créditos automotrices, al consumo y tarjetas de crédito.
Cualquier banco que quiera prevalecer en el futuro y ser rentable tendrá que ajustar su modelo de negocio a las nuevas circunstancias del mercado, ofreciendo medios de atención al cliente que no requieran su presencia lo que implica reducir el número de sucursales.
Columna de Francisco Padilla Catalán
