Durante años, se ha estado hablando sobre la potencial extinción de los bancos medianos. Se decía que esta parte del sector será desafiado por un ambiente cada vez más duro del negocio, donde solo los más grandes pueden tener éxito. De hecho, las perspectivas parecen desafiantes, si se suman los mayores costes del cumplimiento normativo, la presión sobre los honorarios de un entorno de bajos tipos de interés y las prolongadas incertidumbres macroeconómicas, las restricciones de balance impuestas por Basilea III y la creciente competencia de nuevas innovadoras y ágiles Fintech.
Pero las innovaciones dirigidas por la tecnología están posibilitando nuevos modelos empresariales centrados en el cliente, que permitirán a los bancos medianos mantener la agilidad y el enfoque para responder rápidamente a los cambios en la demanda. Esto marca una nueva era de Open Banking (banca abierta) en la que las mayores expectativas de los clientes pueden ser satisfechas por los bancos de nivel medio, proporcionando una amplia gama de capacidades y servicios accesibles a través de APIs (Application Programming Interface)
Esto dará a los bancos medianos la oportunidad no sólo de sobrevivir, sino de prosperar
Aprovechar esta oportunidad requiere un cambio radical en la mentalidad y los modelos bancarios. La reciente innovación tecnológica digital ha cambiado las expectativas de los clientes para siempre. La gente se ha acostumbrado a la capacidad de respuesta, conveniencia y personalización que han experimentado a través de aplicaciones descargadas desde su móvil para llevar a cabo aspectos clave de su vida cotidiana. Como ya es evidente en muchas industrias enfocadas al consumidor, estamos haciendo una transición desde una economía basada en servicios, en la cual las empresas, incluyendo bancos, aumentan relaciones e ingresos añadiendo más servicios a lo largo del tiempo, a una experiencia en la que el usuario es de suma importancia.
La experiencia de usuario obliga a la banca a reorganizar sus prioridades
Un mundo de creciente desintermediación digital debe ser entendido, aprovechado y apalancado a medida que los bancos migran sus servicios hacia plataformas omnidireccionales para llegar a los clientes a través del dispositivo que ellos prefieran.
Pero para fomentar relaciones sólidas y leales con los clientes que puedan impulsar el crecimiento de los ingresos digitales a largo plazo, los bancos necesitan concentrar una mayor parte de sus recursos en un servicio altamente personalizado y “responsive” al cliente, aumentando los niveles de satisfacción y los volúmenes de interacción. Tomando una visión “agregadora” de los procesos comoditizados que son necesarios pero que no son valorados, ni siquiera vistos, por el cliente.
Históricamente, los bancos no han sido conocidos por su agilidad y capacidad de respuesta a la demanda de los clientes. Esto se debe, en parte, a que son instituciones financieras altamente reguladas, encargadas de las responsabilidades fiduciarias de los clientes y vinculadas por las normas de protección al consumidor y de lucha contra el blanqueo de dinero, entre otras
Además, sus servicios se ejecutan en complejos y costosos sistemas heredados que no facilitan el cambio. Pero un factor adicional es que los bancos generalmente han preferido ejercer control y propiedad sobre todos los aspectos de la producción y distribución al traer al mercado un nuevo servicio, independientemente de las implicaciones de coste y tiempo.
Imaginemos que un banco nacional o regional desea dar acceso a los mercados mundiales de valores a una base de clientes minoristas nacionales. Podría llevar a cabo un acuerdo con otro banco, etiquetando de manera efectiva un servicio, adaptado a las necesidades del propio cliente.
Sinceramente, las compañías que han adoptado soluciones de marca blanca han subido un peldaño desde este enfoque, pero se requiere un nuevo cambio de mentalidad para que los bancos adopten modelos empresariales basados en un mayor uso de APIs, abriendo así el acceso a soluciones y capacidades que se pueden integrar en plataformas de forma más efectiva que los anteriores modelos de colaboración.
Es un paso que muchas empresas grandes y pequeñas ya han tomado. En la última década se ha producido una revolución en la disponibilidad de herramientas que sustentan las proposiciones de valor en evolución. Es comprensible que las empresas más pequeñas se apresuraran a aprovechar las oportunidades de dichos servicios, pero los bancos más grandes también han dado el paso, dando lugar a un sector que está madurando rápidamente, con nuevas ofertas que surgen a medida que aumenta el apetito y la demanda de los clientes.
Además, el modelo basado en API permite al banco menores esfuerzos de capital para buscar nuevas oportunidades de negocio y, por lo tanto, nuevas fuentes de ingresos.
Mientras adoptar tecnología Open API ha pasado a ser la principal prioridad del CEO del banco para ofrecer un crecimiento rentable de los ingresos digitales, el cambio a un modelo de banca basado en la experiencia también puede ayudar a alcanzar otras prioridades, como atraer y nutrir a los futuros líderes. Desde la crisis financiera, los bancos han luchado para atraer a personal muy cualificado, muchos de los cuales han preferido las oportunidades laborales ofrecidas por los gigantes del “comercio electrónico”; y la tecnología de consumo. Los bancos que demuestren que comprenden cómo la innovación tecnológica digital está remodelando la vida de las personas tendrán la mejor oportunidad para reclutar el talento que puede hacer crecer el negocio en el futuro.
Con sus principios pioneros y probados en otras industrias orientadas al consumidor, el Open Banking se va a abrir camino. Hay muchas maneras de beneficiarse de este nuevo modelo – pero hay pocas alternativas a hacerlo – especialmente para los bancos de tamaño medio
No podemos predecir el futuro, pero sí podemos prepararnos para ello. Una arquitectura abierta y ágil es un requisito previo clave si se desea pivotar ágilmente en respuesta a las cambiantes condiciones del mercado y a las preferencias del cliente. La tecnología nos ha dado las herramientas para colaborar en nuevas formas con terceros, así como nuevas formas de aumentar la satisfacción del cliente y los niveles de fidelidad. Para maximizar realmente este último, los bancos deben explotar primero el primero.
