Las empresas pierden anualmente al 10% de sus clientes, según datos de Nielsen. Además señalan que cuesta hasta cinco veces más ganar un cliente nuevo que retener a uno ya existente. Por ello la fidelización de los clientes es una prioridad para cualquier compañía.
Para el sector de la banca, donde los bancos cuentan con un índice de confianza del consumidor muy bajo y problemas reputacionales, la fidelización de sus clientes supone un importante reto.
La mayoría de los bancos ha apostado por estrategias de digitalización y de reducción de comisiones con el fin de ofrecer productos más atractivos. Sin embargo, estas tácticas no son tan efectivas con las generaciones más jóvenes, que ya dan por hecho que todo debe ser online y gratis y no perciben que haya un valor añadido en este tipo de servicios.
Los clientes jóvenes son la prioridad de los bancos, ya que tienen mayor potencial y fidelizar estudiantes significa conseguir a un posible cliente de por vida. Entonces, ¿cómo pueden los bancos fidelizar a los jóvenes a largo plazo de manera que se conviertan en clientes valiosos? La solución gira en torno a dos conceptos, personalización y preocupación por el consumidor.
La banca se beneficiará a largo plazo si es capaz de atraer como clientes a las nuevas generaciones a la vez que les ofrece una buena experiencia de cliente. “Para ganar a un defensor de marca de por vida, las empresas deben demostrar que realmente comprenden la situación y los problemas a los que se enfrentan los jóvenes, para así ofrecerles soluciones significativas y personalizadas», afirma Eduardo Esparza, VP general manager de Affinion España.
En lugares como Reino Unido algunas cuentas bancarias para jóvenes ya incluyen suscripción a Amazon Prime, lo que denota conocimiento acerca de los intereses de este sector de la población.
En nuestro país tenemos casos como el de BBVA y su aplicación BBVA Valora View, que permite buscar casas en venta o en alquiler, simplemente enfocando con la cámara del móvil. Esto no solo demuestra knowhow digital, sino también preocupación y empatía por los consumidores jóvenes, que sufren la problemática de la vivienda en España. Otro ejemplo es el de Openbank, que cuenta con un servicio de atención al cliente a través de WhatsApp y Telegram, lo que aporta la inmediatez que los jóvenes tanto reclaman.
Por Fórmate a Fondo