¿Están contentos los inversores con altos patrimonios con los servicios financieros que tienen contratados? Según el último informe de EY sobre la industria, el 33% quiere evaluar y cambiar de proveedor. El dato positivo es que este perfil de cliente está dispuesto a pagar por recibir asesoramiento, lo cual resulta muy alentador para la industria.
Estas son las dos principales conclusiones del informe EY 2019 Global Wealth Research, que se ha elaborado a partir de 2.000 encuestas a clientes de servicios de gestión de alto patrimonio en 26 países, y que incluye la visión de 50 ejecutivos de wealth management. Según el informe, el 80% está interesado en recibir asesoramiento financiero y un tercio de ellos planea cambiar de proveedor. De hecho, de media este tipo de clientes se relaciona con cinco proveedores diferentes para resolver todos sus necesidades.
Los encuestados consideran que no hay un único proveedor que pueda dar respuesta a todas sus necesidades. Es más, a medida que aparecen nuevos jugadores en el sector, en particular los tecnológicos, este perfil de inversor ve más necesario diversificar sus proveedores porque sus expectativas van evolucionando. El estudio aconseja que las firmas de wealth management den “un paso atrás” para evaluar su oferta y redefinir cómo están brindando ese asesoramiento financiero, con el objetivo de que sean más eficientes en satisfacer las necesidades de sus clientes.
De acuerdo con la investigación, se estima que el uso de asesores independientes aumente un 18% durante los próximos tres años, motivado por la flexibilidad de sus soluciones y de una oferta con tarifas más atractivas para los clientes. Igualmente, el porcentaje que se espera en el crecimiento del uso de las fintech es del 38% actual al 45% en un plazo de tres años. Aunque estos nuevos jugadores tienen menos activos bajo gestión, el informe sugiere que el número de de clientes que pasarán a usar estas firmas es similar al crecimiento que experimentarán las instituciones de wealth management.
La investigación muestra que los encuestados se están moviendo hacia proveedores más pequeños y más ágiles, especialmente a finthec y asesores independientes, en busca de soluciones más personalizadas que satisfagan sus necesidades, que rápidamente cambian. El documento sugiere que los gestores tradicionales de patrimonio tienen que “tomar nota” e intentar comprender mejor a sus clientes, cumpliendo con sus expectativas y anticipándose a los eventos importantes de sus vidas, siendo proactivos.
La investigación indica que los administradores de patrimonio tradicionales deben tomar nota e intentar comprender mejor y cumplir con lo que más les importa a sus clientes, como anticipar los eventos importantes de su vida y realizar ajustes proactivos en consecuencia.
Canales digitales
Según el informe, entre los aspectos que más están creciendo son los canales digitales, más de lo que anticipan los gestores y sus clientes. “En 2016, solo el 20% de los clientes consideraban que acabarían usando las aplicaciones móviles para gestionar sus patrimonio en 2019, mientras que la investigación de este año demuestra que el 41% de los encuestados prefiere usar el móvil y lo considera su canal principal”, apunta el informe.
Cuando se trata de tecnología emergente, el 1,4% de los encuestados prefieren a los asistentes digitales y con servicio de voz como canal principal. Sin embargo, el 9% dice que este será el canal del futuro. “Esta trayectoria indica un cambio considerable en el impulso de los nuevos canales digitales, pero estas cifras pueden subestimar significativamente el potencial de crecimiento, al igual que el potencial de crecimiento de las aplicaciones móviles se subestimó en 2016”, señala el informe.
A pesar de la rápida demanda de soluciones digitales, los encuestados aún desean la interacción humana,y el 25% de los encuestados prefiere las llamadas personales o telefónicas como su método principal de participación, y casi la mitad, el 42%, prefiere estos canales cuando recibe asesoramiento financiero.
“A medida que los gestores de patrimonio priorizan sus inversiones digitales a través de múltiples canales y deben considerar cómo puede mejorar la fidelización del cliente. Esto puede significar hacer mejoras en los canales web potenciando la asistencia por voz o crear espacios híbridos, donde el cliente tenga acceso a herramientas digitales e interacción humana”, Nalika Nanayakkara, directora asesora de gestión de activos y riqueza de EY Américas.
Nuevos modelos de precios
Otra de las tendencias que muestra este informe es que los clientes demandan modelos alternativos de precios en los servicios. Casi el 50% de ellos está descontento con las tarifas que se le aplican y no consideran que se les cobre de una forma justa. En particular, este sentimiento de insatisfacción es mayor en los perfiles de patrimonios ultra altos.
El 55% de los encuestados quiere que sus gestores usen tarifas más transparentes, objetivas y certeros. Según Alex Birkin, responsable de EY Global Wealth & Asset Management Advisory, “los gestores de fondos se dan cuenta de que los clientes esperan algo más que un sólido rendimiento de inversión, pero luchan por comunicar el valor de sus ofertas y servicios. La respuesta no es simplemente reducir las tarifas, sino más bien una combinación de transparencia y previsibilidad cuando se trata de modelos de precios».
El informe advierte que los muchos gestores no están poniendo en valor ni comunicando el valor añadido que tiene el servicio de asesoramiento y planificación. “Más del 80% de los clientes han expresado su interés en recibir servicios de asesoramiento y planificación, pero menos del 40% los utiliza actualmente”, señala el informe.
“Más allá de los objetivos diarios y específicos, los clientes aspiran a alcanzar un nivel de independencia respecto a su dinero. Los gestores de patrimonio deben redefinir el valor del asesoramiento financiero centrándose en lo intangible, aquellas soluciones con beneficios menos cuantificables o cuantificables, pero que mejoran la vida cotidiana de sus clientes», concluye Birkin.
Por Magdalena Martínez
