Sopra Steria, empresa dedicada a consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ha revelado los resultados de su informe Digital Banking Experience 2022 (DBX) durante la celebración del Sopra Banking Summit 2022. Por segundo año consecutivo, Sopra Steria, en colaboración con IPSOS y Forrester, ha evaluado la madurez digital de los bancos y su capacidad para responder a las últimas expectativas de sus clientes.
La investigación se basa en un análisis cruzado de las percepciones de los bancos (en concreto, 792 responsables en la toma de decisiones del sector financiero encuestados por Forrester en 50 países) y de los consumidores (12.500 clientes encuestados por Ipsos en 14 países).
Al igual que en 2021, los bancos se enfrentan a un cambio creciente y consolidan su transformación digital en un entorno macroeconómico presionado. En 2022, sin embargo, el estudio destaca los obstáculos que dificultan su madurez digital y la menor confianza de los bancos en su capacidad para afrontar el futuro. Entre los principales retos identificados para 2023, se encuentra la capacidad de colaborar con su ecosistema, la agilidad en sus organizaciones y procesos, y el mantenimiento de un equilibrio inestable entre la resiliencia operativa y la capacidad de innovación.
Opiniones mixtas en torno a las propuestas de valor
La valoración de los consumidores analizada en el informe Digital Banking Experience 2022 también sugiere que hay una brecha que salvar entre las prioridades establecidas por los bancos y las expectativas de sus clientes, que están cambiando a un ritmo rápido.
A pesar de la aparente cercanía y facilidad para comunicarse con su banco a través de los canales digitales, los clientes observan la falta de presencia de los bancos en momentos clave de su vida en los que buscan asesoramiento, apoyo y servicios personalizados. Sólo el 26% de los clientes dice estar completamente satisfecho con el nivel de personalización que ofrecen las herramientas digitales, y el 29% está insatisfecho con la capacidad de las entidades para para escuchar en estos mismos canales.
Las discrepancias entre lo que los clientes desean y los servicios que se les ofrecen pueden llevar a éstos a cuestionar si la relación con su banco es realmente duradera. Esto explica que el 46% de los clientes afirme que abriría una cuenta en una entidad no bancaria si ésta ofreciera productos atractivos. En Europa, esta cifra es más alta en Luxemburgo (51%) y menor en los Países Bajos (11%). Laurence Niclosse, directora de experiencia del cliente para Banca de Sopra Steria Next, afirma que “los bancos deben acelerar su transformación digital para satisfacer las expectativas de sus usuarios en cuanto a nuevos servicios. La tecnología y el análisis de datos son palancas clave que las entidades financieras pueden activar para diferenciarse, al tiempo que garantizan el control del marco normativo”.
Hiperconexión e hiperpersonalización
Los clientes están hiperconectados y familiarizados con los entornos digitales, tienen varios bancos e interactúan con menos frecuencia con su asesor bancario. Casi un 25% tiene ahora un banco online y el 36% lo consulta, al menos, una vez al día. Las aplicaciones móviles y los sitios web son los principales canales de comunicación para el 58% de los encuestados.
Solo el 25% de los clientes afirma que se pone en contacto con su asesor como primera opción, aunque en Francia el 57% de los clientes sigue utilizando esta vía, frente al 23% en los Países Bajos.
Para los usuarios más sofisticados, lo digital ya no es solo un canal de interacción, sino que se espera que sea un canal de pago y gestión de alto valor añadido. Los servicios de asistencia a la gestión apoyados en la inteligencia artificial son de gran interés para el 67% de los encuestados, que estarían dispuestos a utilizar un sistema de recomendaciones y alertas personalizadas en caso de problemas financieros. Mientras tanto, el 68% de los clientes está interesado en una aplicación que reúna todos sus métodos de pago. El atractivo de las criptomonedas también está creciendo, ya que uno de cada cuatro clientes ha invertido en estos activos, una tendencia que se da especialmente en África (42%) y en Estados Unidos (32%).
La seguridad, un motor de valor
Como consecuencia del uso cada vez más frecuente de las herramientas digitales, la ciberseguridad es una preocupación creciente que comparten, tanto los bancos, como sus clientes. Más de un 25% de los clientes ha sufrido un intento de hackeo o de robo de identidad en su cuenta bancaria, y uno de cada siete intentos ha tenido éxito. Sin embargo, el 82% de las víctimas de ciberataques cree que la tecnología digital ha contribuido a hacer más seguros los intercambios y las transacciones con su banco. Aunque los bancos siguen gozando de un alto nivel de confianza, se espera que sean más proactivos en sus respuestas. Un 72% de los bancos tiene previsto aumentar la inversión en más de un 6% para integrar mejor la ciberseguridad en sus planes estratégicos. Además, uno de cada cuatro clientes estaría dispuesto a contratar un servicio que garantice la seguridad de sus datos.
Interés por el medio ambiente
Casi un 25% de los clientes afirma que la lucha contra el calentamiento global es una cuestión clave. Además, el 55% de ellos señala que es incluso más importante que la rentabilidad de las inversiones. Por su parte, los directivos de las principales entidades reconocen el papel que deben desempeñar y están integrando las cuestiones medioambientales en su estrategia. Consideran que es una fuente de diferenciación y una oportunidad para fomentar la confianza de los clientes al mismo tiempo que logran reducir su impacto medioambiental. En concreto, el 63% de los bancos afirma que el medio ambiente es una prioridad en su agenda.
Madurez digital bancaria
Ante estas nuevas expectativas, bancos de todos los tamaños, segmentos y geografías están encontrando obstáculos en su transformación. Entre 2021 y 2022, la proporción de bancos que se encuentran en la categoría más baja en términos de madurez digital aumentó un 32%. Los bancos pequeños y medianos están especialmente representados en este segmento. Cabe destacar que su compromiso e inversión en innovaciones en servicios y pagos está disminuyendo. Sus prioridades a corto plazo son reforzar su resistencia protegiendo sus sistemas de información (39%) y mejorar su productividad y eficiencia.
Prioridades de transformación
Los bancos que están más avanzados en su transformación digital tienen opiniones casi unánimes en cuanto a las medidas a adoptar para acelerar su transición. El 94% de ellos cree que el modelo de software como servicio (SaaS) se convertirá en el principal modo de despliegue en el futuro. Por su parte, el 95% apostará por modelos de negocio colaborativos. La relación con los ecosistemas es también una preocupación central para el sector; el 59% de los bancos afirma haber realizado inversiones en este ámbito, pero sólo el 19% dice estar preparado para las finanzas abiertas. Los mayores retos en este ámbito siguen siendo la interoperabilidad de los sistemas y datos internos y externos, así como los requisitos de seguridad. Para facilitar los intercambios y el uso sus servicios en plataformas de terceros, el 33% de los bancos más avanzados promoverá el uso de sus API bajo un enfoque de finanzas integradas. El 83% de ellos también aumentará significativamente sus inversiones en tecnologías emergentes.
Por último, la valoración de los datos y el uso de las nuevas tecnologías también están muy presentes en la mente de los bancos. Jean Carpentier, director de consultoría bancaria de Sopra Steria afirma que “para afrontar el futuro, los bancos deben replantearse su forma de trabajar, centrándose en la creación de valor mediante la oferta de servicios adaptados a los que se pueda acceder desde plataformas de servicios”.
Por Fórmate a Fondo
Por Funds Society, Madrid