En el actual mercado cambiante, con un consumidor que cada día posee más información y tiene más claras las ideas respecto a lo que quiere adquirir o contratar, la personalización y flexibilización de servicios y productos se erigen como exigencias claves para los españoles. Así se desprende del «IV Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente» realizado por Rastreator.com y según el cual la gran mayoría de las españoles (89,5%) opina que las nuevas tecnologías deberían ayudar a las empresas a ofrecer productos y servicios personalizados.
Las posibilidades que ofrecen las tecnologías para customizar los servicios de las compañías son infinitas. Aunque su aplicación todavía es reciente, esta tendencia está auge y que cada vez se irá implantando más para ofrecer un servicio óptimo y diferencial. El nuevo consumidor quiere sentirse único y pagar exactamente por lo que consume, según sus necesidades específicas y concretas.
En esta línea, más de la mitad de los españoles (53,7%) indica que no le importa que las empresas tengan información sobre él si es para mejorar el servicio que ofrecen. Este porcentaje alcanza el 59% en el caso de los adultos entre 55 y 65 años, frente a los jóvenes entre 25 y 34 años (51,4%), que se muestran más escépticos.
Análisis por sectores
Aunque las demandas del nuevo consumidor sobre personalización y flexibilización son claras, nos encontramos con diferencias significativas por sectores, así como con la brecha generacional según los productos y servicios analizados.
Así, en el sector seguros, el 27,1% considera determinante al elegir aseguradora que esta le ofrezca la posibilidad de personalizar de su póliza. Este porcentaje llega al 29,5% de los adultos con una edad entre 45 y 54 años, mientras que no alcanza el 25% de los jóvenes de 25 a 34 años. Específicamente en el seguro de coche, más de la mitad de los conductores españoles (54%) demanda mayor flexibilidad en la elección de coberturas. Este dato es específicamente significativo en el caso de los adultos entre 45 y 54 años (59%) frente al 41,6% de los más jóvenes.
Además, el consumidor español quiere pagar por el uso efectivo que hace de su póliza de coche: el 58% quiere pagar según cómo y cuánto conduzca. De nuevo vemos una brecha generacional entre los conductores españoles, ya que este porcentaje llega hasta el 65,4% para los adultos entre 45 y 54 años, mientras que el porcentaje es del 48,9% para los jóvenes entre 18 y 24 años, con más de 16 puntos porcentuales entre ambos.
En el ámbito de las finanzas, la personalización del servicio al cliente es fundamental para el 28,2% a la hora de elegir su entidad financiera. Los adultos entre 55 y 65 años son, de nuevo, quienes más demandan esta personalización del servicio (35,7%) frente a los jóvenes entre 18 y 24 años (17,6%), dejando de nuevo de manifiesto la brecha intergeneracional.
También está presente la demanda de personalización y más flexibilidad en telefonía e internet. De hecho, un 18,7% de los españoles, al decantarse por un operador u otro, valora este le dé la posibilidad de personalizar los servicios a sus necesidades. Además, la inmensa mayoría de los españoles (85,6%) demanda elegir su tarifa en función de su consumo real. Este porcentaje es mayor entre las mujeres (87,6%) frente a los hombres (83,7%) y difiere también entre los adultos entre 35 y 44 años (87,7%) frente a los adultos de entre 55 y 65 años (82,3%).
Sin embargo, es en los viajes donde los españoles tienen más claras sus preferencias de personalización y flexibilización. Dos tercios de los españoles reservan online para poder personalizar al 100% su viaje y su experiencia. Este porcentaje alcanza el 78,2% en el caso de los jóvenes de 25 a 34 años y no llega al 53% en el caso de los adultos entre 55 y 65 años, dejando de nuevo de manifiesto la brecha generacional, pero en este caso de signo contrario a lo que ocurría en los sectores económicos de seguros y finanzas.
Al elegir hotel, la posibilidad de cancelación gratuita es valorada por el 48% de los españoles, mientras que cuatro de cada diez prefieren poder elegir la hora de entrada y salida. Algo similar ocurre en la compra de un vuelo, ya que tres de cada diez encuestados indican que, al reservar, tienen en cuenta que la aerolínea sea flexible a la hora de realizar cambios.
En palabras de Fernando Summers, CEO de Rastreator.com, “el consumidor español quiere pagar exactamente por lo que consume, según sus concretas y únicas necesidades específicas. Por ello, la flexibilización en la configuración del servicio o producto, así como la personalización son factores clave que las empresas debemos tener en cuenta para poder ofrecer los que el nuevo consumidor nos pide”.
Por Fórmate a Fondo