La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) quiere regular la información que los consumidores de servicios financieros digitales reciben a la hora de contratarlos. La entidad asegura que el uso cada vez más habitual de canales digitales requiere revisar los requerimientos relacionados con la forma en la que se presenta la información al cliente, según el análisis de finReg 360.
En este contexto, la EBA cree necesario revisar la Directiva 2002/65/CE, sobre los servicios financieros a distancia para así evitar la detección de posibles incoherencias o solapamientos con otras normativas, garantizar que el consumidor recibe la información y tenga la oportunidad y capacidad de actuar basándose en ella o asegurar que la presentación y formato de la información sea legible en cualquier dispositivo o permita que los consumidores puedan ampliarlo.
Además, desde la entidad defienden la necesidad establecer la obligación de supervisión sobre los mecanismos de suministro de información por los proveedores de los servicios financieros, y de análisis del comportamiento de los consumidores, por ejemplo, llevando a cabo un seguimiento de las reclamaciones recibidas. Asimismo, la EBA considera que, para adaptarse a la evolución tecnológica, se debe revisar la definición de soporte duradero, valorar que el uso de medios de comunicación digitales no dé lugar a una información demasiado restrictiva y usar modelos normalizados de manera apropiada a los dispositivos utilizados y al tipo de canal de comunicación, para garantizar así una divulgación efectiva.
Asimismo, la autoridad europea también ha presentado una serie de propuestas específicas con relación a la directiva, en materia de publicidad, información precontractual, derecho de desistimiento, procedimientos de tramitación de reclamaciones e información postventa.
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Se pretende regular la información que los proveedores de servicios financieros hacen llegar al cliente. Para ello, se debe recurrir a estas entidades a que no oculten el carácter promocional de la comunicación, garanticen la claridad y veracidad de la información, eviten la exageración de los beneficios de sus productos y usen el mismo tamaño de letra y calidad del color del texto en la divulgación de los riesgos y las ventajas del producto.
Información precontractual
La EBA considera que la información precontractual deberá ser suficiente para que el consumidor pueda evaluar si el producto es adecuado a sus necesidades y a su situación financiera y se exigirá resaltar en la pantalla la información sobre tasas y costes, o utilizar otros medios para llamar la atención y aumentar la comprensión de los riesgos del producto.
Además, desde la entidad defienden que los proveedores deban evitar el uso de casillas premarcadas como medio para probar la comprensión de la información y el consentimiento del consumidor, así como aquellas en las que este opta, por defecto, a la adquisición de productos o servicios adicionales o auxiliares.
Derecho de desistimiento
Según la EBA, los proveedores deberán reservar un espacio accesible y ubicado en la página de inicio o en el menú principal de forma permanente para que los consumidores conozcan su derecho de desistimiento y lo puedan ejercer fácilmente. El proceso de desistimiento no podrá ser más complejo que el proceso de contratación.
Procedimientos de tramitación de reclamaciones
Como complemento a los requisitos fijados en la Directiva 2013/11/UE, de acuerdo con la opinión de la EBA, los proveedores deben establecer un espacio con las mismas características que el del derecho de desistimiento que permita a los consumidores ejercer con facilidad su derecho a presentar reclamaciones y conocer los sistemas alternativos de resolución de litigios (ADR, por sus siglas en inglés) de los que dispone el proveedor.
Información posventa
Por último, la revisión de la Directiva 2002/65/CE debe velar, según la EBA por que el consumidor conozca las comunicaciones importantes que se produzcan después de la venta del producto, así como las condiciones en las que el consumidor puede pasar a una prestación del servicio no digital.
Esta opinión, publicada el pasado 23 de octubre, está dirigida a la Comisión Europea para su examen en el transcurso de la revisión de la Directiva 2002/65/EC.
Por Funds Society, Madrid
