El Ministerio de Economía, Comercio y Empresa ha publicado una nueva versión del anteproyecto de ley que crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el nuevo organismo que atenderá las reclamaciones de usuarios de servicios financieros. La penúltima versión del proyecto de ley la aprobó el Congreso de los Diputados en mayo de 2023, pero caducó el 16 de junio por la disolución de las Cortes. Esta nueva versión conocida la tramitará el Congreso por la vía de urgencia.
La ley busca definir el sistema de resolución extrajudicial de litigios entre las entidades y los clientes del sector financiero, determinar el régimen de recursos ante la jurisdicción ordinaria que se deriva de ese sistema, e impulsar la educación financiera.
La ley forzará a las entidades financieras a adaptar sus servicios de atención al cliente. A continuación, finReg360 ha resumido los aspectos más relevantes recogidos en el anteproyecto:
Ámbito de aplicación
Abarca toda reclamación alegada por uno o varios clientes ante una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos.
El daño deberá haberse ocasionado al prestar un servicio o al contratar un producto financiero, como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, las buenas prácticas y usos financieros recogidos por las autoridades de supervisión y la declaración del carácter abusivo de cláusulas contractuales. No obstante, el anteproyecto prevé un listado no exhaustivo de reclamaciones excluidas del ámbito de aplicación.
Respecto a los intervinientes en las reclamaciones, pueden iniciar las reclamaciones (legitimación activa) clientes financieros, pero excluidas las grandes empresas; inversores institucionales, cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses individuales de los clientes, reconocidas en la normativa sectorial de conducta de entidades financieras; y asociaciones representativas de personas con discapacidad y sus familias.
Las reclamaciones se pueden interponer (legitimación pasiva) ante las entidades financieras, que ya vienen atendiendo estas reclamaciones, entidades y operadores fintech, y entidades que presten servicios sobre criptoactivos.
Principales cuestiones del procedimiento
El plazo para interponer la reclamación será de un año. Para que la Autoridad admita y tramite la reclamación, será necesario acreditar la presentación previa ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad financiera ante la que se reclame, haber transcurrido un mes desde la presentación sin haber obtenido respuesta, y no aplicarle motivo de inadmisión o desestimación total o parcial.
Las entidades financieras tendrán que actualizar su información precontractual para informar de la posibilidad de acudir, en primer lugar, al servicio de atención al cliente de la entidad y, cuando concurran los motivos indicados, recurrir a la Autoridad.
Asimismo, esta información tendrá que publicarse en los tablones de anuncios de las sucursales de las entidades financieras y en sus sitios web.
La entidad financiera tendrá que aportar a la Autoridad la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio reclamado.
Si la Autoridad considera que los hechos son dudosos, desestimará la pretensión, en cuyo caso el cliente deberá probar la certeza de los hechos de los que se desprendan el efecto jurídico de las pretensiones de la reclamación, y la entidad financiera tendrá «la carga de probar los hechos que, conforme a las leyes que le sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos a que se refiere el párrafo anterior».
Las reclamaciones se podrán presentar con un modelo normalizado, preferiblemente por medios electrónicos en el registro electrónico de la entidad que disponga en su sede electrónica, o en cualquiera de los registros que la Autoridad publicará en su web.
Los plazos de resolución son los siguientes: un vocal de la Autoridad instruirá el expediente y propondrá una resolución a la sección que corresponda en un máximo de 45 días hábiles desde que haya recibido la documentación completa. La sección dictará la resolución y la notificará a las partes en un plazo de 20 días hábiles desde que reciba la propuesta de resolución.
En ningún caso podrá superarse el plazo de 90 días naturales para notificar la resolución, contados desde el inicio de la instrucción.
Carácter vinculante o no vinculante de la resolución
Por un lado, «finalizarán mediante resolución vinculante las reclamaciones que versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros o aquellas cuya cuantía se establezca como indeterminada».
Por otro lado, «finalizarán mediante resolución no vinculante» las que «versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea superior a 20.000 euros» o «las que se dicten sobre buenas prácticas y usos financieros», independientemente del importe de la resolución, según el informe de finReg360.
Alcance de la resolución
Dependerá del contenido, según analizan los expertos. En cuanto a las reclamaciones con contenido económico, la Autoridad podrá acordar la devolución de importes indebidamente cobrados más los intereses de demora devengados hasta la admisión de la reclamación.
En cuanto a las reclamaciones sin contenido económico y en las que la Autoridad «aprecie una vulneración de los derechos de los clientes reconocidos en la normativa de conducta o en los códigos de autorregulación de adhesión voluntaria por parte de las entidades reclamadas», la Autoridad podrá decidir una compensación a favor del reclamante de entre 100 y 2.000 euros, según la naturaleza y circunstancias particulares de la reclamación.
El anteproyecto prevé un desarrollo reglamentario con tablas con compensaciones cuyas cuantías tendrán carácter de máximas. Estas tablas estarán referidas a la vulneración de derechos e intereses recogidos en la normativa o en los códigos de autorregulación.
Las resoluciones vinculantes de la Autoridad pondrán fin a la vía administrativa y no serán susceptibles de recurso de reposición. Cualquiera de las partes podrá reclamar contra dichas resoluciones vinculantes ante la jurisdicción civil.
Tasa anual
El anteproyecto prevé aplicar una tasa anual, que se cobrará a las entidades financieras, por las reclamaciones que se presenten ante la Autoridad. Su importe resultará de «aplicar al cuarenta por ciento del importe de los gastos en que haya incurrido en el ejercicio anterior la Autoridad, el porcentaje que individualmente representan el número de las reclamaciones resueltas frente a cada una de las entidades […] en el ejercicio anterior sobre el número total de reclamaciones resueltas frente a todas las […] entidades», y «al sesenta por ciento restante del importe de los gastos en que ha incurrido en el ejercicio anterior la Autoridad, el porcentaje que individualmente representan el número de las resoluciones favorables al reclamante frente a cada una de las entidades […] en el ejercicio anterior sobre el número total de las resoluciones favorables al reclamante frente a todas las […] entidades».
Asimismo, prevé la imposición al reclamante de multa por inadmitir la reclamación de entre 50 y 200 euros, cuando, en el plazo de un año, se le hubieran inadmitido reclamaciones por ser manifiestamente infundadas, no afectar a derechos ni intereses o contener expresiones vejatorias o sanción de entre 50 y 250 euros, cuando se aprecie mala fe en la reclamación.
En ambos casos, se contempla la posibilidad de incrementar el importe superior por razón de reincidencia.
Otras materias afectadas
Las disposiciones finales del texto introducen modificaciones y ajustes en un número elevado de normas, destacamos a continuación alguna de ellas.
El anteproyecto de ley prevé modificar el Real Decreto-ley 19/2017, para ampliar los supuestos de derecho de acceso a una cuenta de pago básicas cuando los clientes residan legalmente en la Unión Europea, incluidos los clientes que no tengan domicilio fijo, o sean titulares de un visado o autorización de estancia o residencia;
sean solicitantes de protección internacional, o se hallen en España por cualquier otra situación administrativa distinta; para acreditar esta circunstancia, bastará que el solicitante se presente en un establecimiento abierto al público o en el domicilio de la entidad de crédito ante la que solicita la cuenta y aporte la documentación acreditativa de su identidad.
Incluye también listado no limitativo de documentos acreditativos expedidos por el Ministerio del Interior para que la entidad pueda identificar al cliente.
También se prevé la modificación de la LMVSI respecto a la prestación personalizada de servicios de inversión, contemplándose la obligación de disponer de canales presenciales o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios de inversión, atendiendo al principio de prestación personalizada.
En este sentido, se entenderá por prestación personalizada aquella que tiene en consideración, entre otras cuestiones, la edad, la situación de discapacidad de la persona, las características de la zona geográfica en la que reside en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona.
El anteproyecto de ley estará en consulta urgente hasta el 26-12-2023. Entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
Por Funds Society, Madrid
