Hasta 200.000 millones de dólares en ingresos para los wealth managers están en juego, si tenemos en cuenta que el 40% de los clientes están abiertos a un cambio de gestor en determinadas circunstancias. Así se desprende del informe global “The experience factor: the new growth engine in wealth management”, realizado por EY sobre la industria del wealth management.
La conclusión es que las firmas que no son capaces de ofrecer una experiencia de cliente superior corren el riesgo de perder una parte importante de su negocio actual. Hasta el 73% de los clientes encuestados tienen relaciones con varios wealth managers y el 57% de esos están deseando concentrar sus activos en un número más reducido, por razones que incluirían “mejor precio”, “mejores retornos del portfolio” y “amplitud de productos y servicios”.
Aunque estos motivos puedan sonar familiares, lo que los clientes realmente quieren decir cuando aluden a estas razones ha cambiado significativamente, dicen los autores del trabajo, para cuya realización Oxford Economics ha entrevistado a más de 2.000 clientes de wealth managers que representan diferentes volúmenes de activos, edad, sexo y zona geográfica. Además, EY entrevistó a más de 60 gestores de todo el mundo para entender mejor como piensan e invierten en iniciativas de crecimiento clave.
Alex Birkin, directora de la práctica de Global Wealth & Asset Management Advisory de EY, declara: “Este trabajo debería hacer que la industria se despierte y tome consciencia. Las reglas del juego han cambiado. Con el fin de crecer, ahora los managers deben aprender a competir para retener y atraer nuevos activos contra otras personas, máquinas y firmas de base híbrida”.
El crecimiento de los ingresos es una prioridad absoluta
Con los activos de los clientes en juego, el 50% de los gestores entrevistados globalmente indicó que el aumento de sus ingresos será la primera de las prioridades estratégicas de su práctica en los próximos dos o tres años, especialmente en Europa y las Américas. Las iniciativas para hacer crecer los ingresos se centrarán en reforzar la experiencia del cliente.
Cerrando el gap de la experiencia del cliente
La experiencia en wealth management es única y compleja, y supone un viaje vital de gestión y preparación para lo desconocido, dice el informe. A los wealth managers les ha faltado una definición común de “experiencia del cliente” o un estándar frente al que medirse. A pesar de ésto, los autores del trabajo identifican una visión común del término en las respuestas de los participantes, pues dicen valorar los resultados, el compromiso y la confianza de su gestor por encima de cualquier otro aspecto. Clientes y firmas están en sintonía en la mayoría de estos valores, pero hay tres áreas en las que parece que las últimas no siguen el paso de las expectativas de los primeros.
Los clientes están deseando un nuevo nivel de trasparencia, que incluye calificar a sus advisors y conectar con clientes similares en foros públicos. Además, están significativamente más abiertos a la adopción de los canales digitales para el asesoramiento patrimonial, no sólo para servicio. Por último, el papel del financial advisor podría parecerse más al de un terapeuta financiero, que ayudara a los clientes con sus hábitos de gasto o el cumplimiento de sus objetivos vitales, en lugar de limitarse a ser un proveedor de asesoramiento estándar sobre asignación de activos u otras labores que podrían ser automatizadas.
Nalika Nanayakkara, responsable de WM para Estados Unidos de la firma, comenta: “En una industria en la que los avances en tecnología, nuevos tipos de competencia y las expectativas del cliente están cambiando tan rápidamente, las firmas que desafíen las normas tradicionales manteniéndose leales a su propuesta fundamental de valor serán las mejor posicionadas para triunfar. La oferta de una experiencia del cliente completa es el eje que hará o deshará una firma en este panorama del wealth management”.