A través de las nuevas tecnologías se han facilitado y agilizado muchas gestiones de nuestro día a día. pero esto en ocasiones también origina barreras que dificultan las relaciones entre determinados segmentos de la sociedad, empresas y administraciones públicas. Concretamente, la digitalización de los servicios desarrollada en los últimos años, acelerada por la pandemia del coronavirus, ha transformado la realización de muchos trámites antes presenciales que ahora se realizan únicamente a través de Internet o aplicaciones móviles, siendo necesario disponer de herramientas digitales y tener esos conocimientos.
La digitalización de la sociedad, por tanto, ha supuesto numerosos avances, pero también ha contribuido a la aparición de una serie de retos que deben abordarse, como la brecha digital, debido a la imposibilidad de contar con herramientas o la falta de competencias digitales. Por ello, desde Ceca redactan el Informe del Observatorio de Inclusión Financiera, en el que se refleja cómo el sector bancario, consciente de que esta brecha digital es más acusada en los colectivos vulnerables, como las personas mayores de 65 años y las personas con discapacidad, ha desplegado una serie de medidas para favorecer que todas las personas puedan operar a través de todos los canales puestos a su disposición.
En este contexto, se firma en julio de 2021 por parte de la Asociación Española de Banca (AEB) y Ceca, la asociación de cajas de ahorros y bancos creados por ellas, el “Protocolo Estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca”.
Se incluyen una serie de principios de actuación para potenciar el apoyo del sector financiero a la sociedad y canalizarlo a través de acciones específicas y se recogen medidas de refuerzo de la atención al cliente, articuladas en torno al fomento de la inclusión financiera de toda la población. Concretamente, se adoptan nuevas medidas dirigidas a mejorar la atención personalizada al sector ya mencionado de personas mayores y personas con discapacidad.
Se crea el Observatorio de Inclusión Financiera, con el que se puedan arbitrar, en su caso, conjuntamente entre el sector y las Administraciones públicas, mecanismos para ampliar el acceso a los servicios financieros básicos de la población. Además, se promociona el acercamiento a los servicios financieros, haciéndolos más accesibles a las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad, para ofrecerles un servicio de calidad más adaptado a sus circunstancias. También se pone a disposición de los colectivos vulnerables, entre ellos los mayores de 65 años, la formación necesaria que facilite y fomente el uso de las soluciones de banca electrónica.
En colaboración tanto con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital como con el colectivo de personas mayores, el sector bancario español ha sido pionero –entre los distintos servicios privados que las empresas prestan y servicios públicos de las distintas Administraciones– en adoptar medidas concretas para reforzar la atención personalizada. Estas medidas se articularon mediante una actualización del punto 5º del ya mencionado Protocolo, dedicado a la inclusión financiera, por parte de AEB, CECA y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc).
Dichas medidas se presentaron formalmente por las tres patronales bancarias, el 21 de febrero de 2022, en presencia de la vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.
Plataforma educativa digital
El 19 de mayo de 2022, las tres asociaciones bancarias presentaron “Aula Financiera y Digital”, una plataforma de educación financiera y digital con más de 280 iniciativas desarrolladas por las asociaciones impulsoras y sus entidades asociadas, con el objetivo de facilitar el acceso a los conocimientos y las habilidades que permitan a todas las personas tomar decisiones sobre sus finanzas con un mayor grado de información, operar en todos los entornos y canales disponibles y aprovechar las herramientas disponibles para mejorar su salud financiera.
Adaptación de cajeros y ayuda
Además, desde la aplicación del decálogo de medidas, el 91% del total de la red de cajeros de las entidades de crédito se encuentran adaptados a las necesidades de las personas mayores de 65 años y el 81% de las oficinas han ampliado el horario de caja.
Se mantiene el porcentaje de oficinas que prestan el servicio de caja de 9 a 14 horas, con un horario de atención presencial más amplio, en el 81% del total, siendo el número de oficinas que operan con horario de caja ampliado más del doble en diciembre de 2022 que en diciembre de 2021, a raíz de las medidas tomadas. Desde la aplicación de esta normativa, más de 6,3 millones de clientes mayores de 65 años se han beneficiado de una oficina de atención presencial ampliada, quienes cuentan ahora con atención telefónica sin coste adicional a través de un interlocutor personal. Este servicio recibe alrededor de 6.575 llamadas diarias de media, a las que deben sumarse las consultas atendidas por las oficinas de manera directa y personal.
Puede acceder al informe completo a través de este link.
Por Fórmate a Fondo
Por Funds Society, Madrid