La pandemia está poniendo a prueba la resistencia del sector financiero, arrojándonos a nosotros y a nuestros clientes a un escenario complejo dominado por la incertidumbre. Se espera que la primera mitad de 2021 continúe de manera similar a como terminó 2020, con interacciones con los clientes realizadas casi exclusivamente de manera virtual, pero los desafíos continúan en 2021.
La transformación digital ya estaba en marcha, pero la pandemia de COVID-19 proporcionó un catalizador perfecto para la aceleración. Tomar las decisiones de inversión correctas requiere comprender qué área tendrá el mayor impacto en los diferentes niveles, así como comprender el cambio necesario en la cultura empresarial y el estado técnico.
Si bien esperamos que 2021 nos devuelva a la normalidad, es hora de volver a examinar las tendencias que están afectando inexorablemente el núcleo de la industria.
El cambio está guiado por tres categorías macro:
• Cambio demográfico que pone el foco en la experiencia del cliente. Los beneficios incluyen: menor tiempo de embarque; datos consistentes que se pueden utilizar para análisis; mayor compromiso, retención y atracción del cliente; gestión CLM integrada para que sea más eficiente, mejor experiencia, más tiempo ahorrado, menos TCO.
• Factores externos y tendencias. El enfoque cada vez mayor en ESG, Regtech y Regulación coloca al riesgo como el principal impulsor con los principales desafíos que incluyen informes e idoneidad desde el punto de vista operativo.
• Las reacciones internas aumentaron la urgencia de la transformación digital. Los beneficios incluyen: eficiencia operativa; solución integrada; ahorro de tiempo y costos de procesos manuales y capas de integración ineficientes; escalabilidad y automatización.
Después de este análisis del mercado, lo que está claro es que, incluso si las tendencias no cambian mucho para este año, hay un enfoque creciente en:
• Incorporación eficiente de clientes. El procesamiento directo de la incorporación puede mejorar la eficiencia organizacional y mantener alta la lealtad del cliente, pero la experiencia del cliente realmente puede mejorarse si el proceso de incorporación es rápido y de la mejor calidad.
• Un mayor enfoque en ESG. Las inversiones sostenibles ayudan a comprender mejor los riesgos y las oportunidades, vinculan las decisiones con las tendencias, toman mejores decisiones de inversión a largo plazo para los clientes y remodelan el mundo del mañana.
• La analítica impulsa las ventas y el servicio. Se necesita información relevante para comprender el comportamiento de los clientes. La combinación de información sobre los eventos de la vida del cliente con la base de datos de clientes de la institución financiera ofrece una clara ventaja para brindar servicios y experiencias diferenciados y personalizados.
• La nube se está generalizando. Además de la eficiencia y la flexibilidad, una infraestructura en la nube también permite la sostenibilidad gracias a las transiciones de energía limpia habilitadas por análisis geográficos basados en la nube y reducciones de desperdicio de materiales.
Invertir en estas áreas es ahora fundamental. No solo las instituciones financieras se esfuerzan por innovar, sino que también los proveedores están invirtiendo en sistemas obsoletos mientras controlan el gasto. Las empresas que se han tomado la transformación digital de su negocio a la ligera antes de la crisis se quedarán atrás de las empresas mucho mejor equipadas en 2021.
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Por Funds Society, Madrid