Según el Barómetro de Satisfacción de la Banca (BSB por sus siglas en inglés) de CFI Group, la satisfacción de los clientes con la banca está bajando. En su última edición, y medido en una escala del 0-100, esta se encuentra en 79, cayendo tres puntos desde 2016 cuando se ubicaba en 82.
Según el estudio, el cambio en la experiencia del cliente con los servicios financieros señala dos frentes dónde los bancos pueden competir por los clientes:
Sucursales- Los bancos deben reiniciar la experiencia del cliente en las sucursales. A medida que los clientes usan cada vez más las visitas a las sucursales para sus transacciones complejas, el rol de la sucursal aumenta como un punto de contacto importante en la experiencia del cliente. «Cuando los clientes visitan una sucursal, quieren interactuar con una persona en vivo que puede ayudarlos a resolver su problema complejo. En lugar de buscar sucursales completamente automatizadas, los bancos deberían retener personal para sus sucursales, creando una mejor interacción entre los clientes y el personal de la sucursal. Las mejoras tecnológicas hacen que la banca sea más fácil, rápida y sencilla, mientras que la conexión y asistencia personal la convierten en una gran experiencia», menciona Sheri Petras, CEO de CFI Group.
Tecnología– Los bancos deben buscar la innovación de productos y servicios. Los clientes utilizan cada vez más los teléfonos móviles para usar y administrar su dinero. Los bancos deben garantizar que los consumidores puedan conectar fácilmente sus cuentas a estos nuevos servicios y promover activamente su ecosistema digital.
«Los bancos en realidad están trabajando desde una posición de confianza cuando se trata de proteger la información del cliente. Los clientes generalmente sienten que su información es segura con los bancos. Los bancos pueden aprovechar esta posición para ayudar a los clientes a conectarse a herramientas financieras externas, manteniendo al banco como el principal punto de la administración financiera», concluye Petras.
El BSB se calcula en base a los comentarios de 493 consumidores que tienen una relación financiera actual con un banco. CFI Group realiza esta encuesta anual de clientes bancarios para ayudar a los bancos a evaluar las tendencias de los clientes y diseñar enfoques de crecimiento centrados en los clientes.