Una investigación de Cerulli Associates llevada a cabo en Estados Unidos, muestra que la digitalización lleva el compromiso y la experiencia de los clientes más allá de la interacción personal. “Un importante cambio en la comercialización de los servicios financieros es el nuevo enfoque sobre la experiencia del cliente», afirma Pamela DeBolt, directora asociada de Cerulli. «El compromiso del cliente, junto con su experiencia general es lo más importante. Con el fin de proporcionarle una experiencia positiva, es importante entender realmente al cliente. Para tener éxito en cualquier negocio, una empresa tiene que ser capaz de identificar a un cliente potencial, atraerlo hacia ella, convertirlo en cliente y mantenerlo».
En el informe «U.S. Product Marketing and Sales Organizations 2015: Devising a Marketing Plan Amid Technological Progress», Cerulli explora el marketing digital, cómo las empresas se están aclimatando a la transformación digital y cómo las firmas están reforzando la experiencia del cliente a través de una mejor comercialización digital. «Para lograr una experiencia de cliente positiva, hace falta compromiso», explica DeBolt. «El objetivo final del compromiso es que lleve a la adquisición y a la inclusión del potencial cliente en el CRM de la firma. Una vez en el sistema, se producen una seria de puntos de contacto».
«Los avances digitales conllevan una gran oportunidad para entender a los clientes, pero sin la tecnología y recursos adecuados para interpretar los resultados, las compañías siguen conociendo a sus clientes igual que hace 20 años «, continúa DeBolt. «Los gestores de activos están ampliando la comprensión de sus clientes a través de muchas iniciativas».
«Las empresas que se centran en la experiencia general del cliente construyen su CRM y presencia digital de forma que permitan una mejor integración y comprensión de sus clientes», añade. «Además, las empresas están construyendo sus capacidades analíticas predictivas a través de data-mining”.