Según el estudio RepCore Banca 2025, el indicador de reputación medio del sector bancario español es débil, situándose en 41 puntos, casi 4 puntos por debajo de la media iberoamericana. Este año, el estudio amplía su análisis hasta los 18 países tras incluir a EE.UU., Brasil y Ecuador.
En concreto, los resultados desprenden que es en los países con niveles más bajos de bancarización donde el sector consigue su índice de reputación medio más elevado. Por el contrario, es en los mercados más maduros, con consumidores más exigentes, donde su reputación es más débil al no ser capaces de cumplir con las expectativas de sus clientes. Así, República Dominicana, Nicaragua y Honduras son los países donde los bancos tienen mejor reputación, mientras que donde son peor percibidos es en Colombia, Bolivia y Chile. España ocupa la posición 14 de 18.
Al preguntar a los consumidores de los distintos países del estudio por el rol de los bancos en la sociedad, se identifica su importancia a la hora de financiar a las personas y las empresas con menciones específicas al acceso a la vivienda, de manera muy especial en España, o el apoyo al emprendimiento, servir de engranaje para la economía conectando el ahorro y la inversión, apoyar el desarrollo del país, contribuir a la educación financiera y apoyar mediante su obra social a los más desfavorecidos.
Sin embargo, la valoración de los consumidores sobre el grado de cumplimiento de este rol es, en términos generales, baja, aunque con importantes diferencias entre países. En aquellos países donde la percepción de este cumplimiento es mayor, el sector goza de una reputación más fuerte.
Si bien hay coincidencia en cuanto a la comprensión del rol de los bancos, en el caso de España destacan los comentarios que ponen de manifiesto la percepción de que existe un desequilibrio de poder entre los bancos y los consumidores y cómo este desequilibrio se traduce en un enorme beneficio de los primeros a costa de duras condiciones impuestas sobre los segundos, también se desprende cierto recelo tras el rescate del sector durante la crisis y muchos entrevistados exigen la devolución del dinero de manera general a los bancos como colectivo.
Los consumidores españoles conceden a los bancos algunas fortalezas relevantes en atributos como “solidez financiera”, “trayectoria”, “amplia presencia en el país”, “no discriminación”, “desarrollo tecnológico” o “seguridad operacional”. Por el contrario, perciben debilidades en atributos importantes como: “acceso al crédito”, “educación financiera”, “compromiso con el desarrollo del país” o “apoyo al emprendimiento”.
Para Fernando Prado, socio de Reputation Lab, “si bien la reputación del sector bancario es débil, lastrada por un halo emocional negativo, en el último año no ha empeorado y existen fortalezas en aspectos concretos sobre las que el sector podría trabajar de cara a recuperar la estima de los consumidores. Deberíamos entenderlo como una oportunidad”.
La edición 2025 del RepCore Banca incluye como novedad el análisis de algunos neobancos (bancos que operan únicamente online) y que han tenido relevantes cuotas de éxito en países como Brasil, México, España o Portugal. En este sentido, los neobancos tienen indicadores de reputación superiores a los de los bancos tradicionales, destacando en la percepción de atributos como “innovación”, “relación calidad/precio”, “agilidad”, “ética” o “transparencia”.
Los criterios ESG, clave para la construcción de la reputación
Según los resultados del estudio, las variables relacionadas con los criterios ESG explican casi la mitad de la reputación del sector bancario. En concreto, las dimensiones “compromiso social” e “integridad” explican el 49,2% de la reputación de las entidades, lo que demuestra que el impacto social positivo y el comportamiento ético son exigencias de la sociedad especialmente relevantes para el sector.
Sin embargo, los consumidores no parecen tener muy claro cómo los bancos contribuyen a la protección del medioambiente y la lucha contra el cambio climático, centrándose únicamente en cuestiones anecdóticas como el ahorro de papel o el fomento del reciclaje. Prácticamente ningún entrevistado hace referencia a la aplicación de filtros medioambientales en la toma de decisiones de concesión de créditos, lo que sugiere una oportunidad para el sector de divulgar su rol instrumental como agentes positivos de cambio en la sociedad.
Por Funds Society, Madrid