El sector de los servicios financieros en España se encuentra en la cúspide de una gran transformación. Impulsado por la evolución de las expectativas de los clientes, el crecimiento de los datos y los rápidos avances en inteligencia artificial (IA), el sector está adoptando tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y gestionar el riesgo. Un estudio reciente de Funcas, una organización española líder en investigación, reveló que los canales digitales son ahora el punto de interacción dominante para los clientes en España.
El estudio, basado en las respuestas de más de 2.000 consumidores de banca en España, también reveló que mientras que la satisfacción general con los bancos primarios es alta (72%), la experiencia digital es un motor crucial de la satisfacción (76%) y los clientes priorizan la facilidad de acceso, la velocidad y la autonomía, con la IA emergiendo como un diferenciador clave para la ventaja competitiva….
Estos resultados ponen de relieve la urgente necesidad de que las instituciones financieras se adapten e innoven para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Basándose en estos hallazgos, Google Cloud ha desvelado las tendencias clave que darán forma al futuro de los servicios financieros en España en 2025.
Tendencias de transformación digital que marcarán el sector de los servicios financieros en España en 2025
Basándose en los conocimientos y la experiencia de Google Cloud, cinco tendencias clave definirán el futuro de los servicios financieros en España en los próximos meses:
La IA Generativa pasa de la experimentación a la producción. Las instituciones financieras están yendo rápidamente más allá de la experimentación y adoptando cada vez más la IA generativa para una amplia gama de casos de uso. Esta rápida adopción se evidencia en una encuesta reciente que muestra que el 63% de las empresas de servicios financieros a nivel mundial ya han implementado casos de uso de IA generativa en producción. Sorprendentemente, el 90% de los primeros en adoptar la IA han registrado un aumento de los ingresos del 6% o más. Aunque muchas se centran en casos de uso interno para mejorar la productividad y la eficiencia, como la automatización de la clasificación de documentos, la extracción de información y la detección de fraudes, los beneficios financieros de la IA generativa son evidentes. La IA generativa también está demostrando ser valiosa para agilizar la modernización del mainframe mediante el análisis del código heredado y la generación automática de código actualizado para plataformas modernas.
Hiperpersonalización. Escalando la banca ‘Tú me conoces’. En la era digital actual, la mera disponibilidad de servicios en línea y aplicaciones de banca móvil ya no es un diferenciador para las instituciones financieras. Como destaca el estudio de Funcas, el 90% de los clientes españoles de banca ya utilizan los canales digitales para tareas básicas como la comprobación de saldos y las transferencias de dinero, dando por sentadas estas comodidades. Para destacar realmente en un mercado competitivo, las entidades financieras tendrán que ir más allá y ofrecer servicios personalizados que se adapten a las necesidades y preferencias individuales. La inteligencia artificial generativa está permitiendo pasar de la relación de uno a muchos clientes a la de uno a uno, ofreciendo experiencias bancarias hiperpersonalizadas a gran escala. ABANCA, por ejemplo, gestiona millones de llamadas al año. En la actualidad, ya gestiona un porcentaje significativo con IA, lo que le permite identificar el motivo de la llamada con mayor precisión y antelación, y desarrollar estrategias para resolverla de forma más rápida, personalizada y eficaz, avaladas por la satisfacción de sus clientes.
Navegar por el cambiante panorama de la ciberseguridad con IA. Ante las ciberamenazas cada vez más sofisticadas, las entidades financieras están pasando de los sistemas de seguridad tradicionales, basados en reglas, a enfoques más proactivos que aprovechan la IA y el aprendizaje automático para la detección y mitigación de amenazas. La IA puede analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, identificando patrones y anomalías que los humanos podrían pasar por alto, lo que permite una detección proactiva de amenazas y tiempos de respuesta más rápidos. Para combatir estas crecientes amenazas, las instituciones financieras confían cada vez más en las soluciones impulsadas por IA para mejorar su postura de seguridad, y el 61% de las que ya la utilizan en producción informan de mejoras significativas en su postura de ciberseguridad según una encuesta reciente. Y los bancos españoles no se quedan atrás, BBVA está utilizando una plataforma de vanguardia impulsada por Google Threat Intelligence y SecLM de Google, un Modelo de Lenguaje Grande especializado en seguridad, para agilizar sus operaciones de seguridad, lo que permite a sus equipos colaborar sin problemas, acelerar las investigaciones y automatizar tareas, lo que en última instancia refuerza su postura de seguridad contra las ciberamenazas en evolución.
Lucha contra la delincuencia financiera con análisis avanzados e IA. Las instituciones financieras se enfrentan a una presión cada vez mayor para combatir la delincuencia financiera, incluidos el fraude, el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo. La analítica avanzada y la IA se están aprovechando para identificar y prevenir proactivamente los delitos financieros mediante el análisis de grandes cantidades de datos de transacciones en tiempo real y la identificación de patrones sospechosos y anomalías. Productos como Google Cloud’s Anti-Money Laundering AI , diseñado específicamente para ayudar a las instituciones financieras a detectar el lavado de dinero de manera más eficaz y eficiente, se aprovecharán para mejorar las tasas de detección y la eficiencia operativa.
Modernización de datos que impulsa perspectivas en tiempo real y servicios impulsados por IA. En la era de la banca impulsada por la IA, los datos son la base de la innovación.Las instituciones financieras están trabajando para romper los silos de datos y unificar sus datos, integrando la información de diversas fuentes -sistemas locales, múltiples proveedores en la nube e incluso dispositivos de borde- para crear una visión única y completa del cliente y del negocio. MapfreIberia, por ejemplo, utiliza BigQuery para centralizar sus datos de origen, lo que permite a los departamentos de toda la empresa sacar el máximo partido de los datos y personalizar las relaciones con los clientes con Looker y Vertex AI.Esto no solo mejora la gestión de riesgos y mejora las experiencias de los clientes, sino que también permite a las instituciones cumplir con las regulaciones de datos en evolución, como GDPR, aprovechando herramientas sólidas de gestión de soberanía de datos.
«La industria de servicios financieros en España está experimentando una transformación significativa, impulsada por la evolución de las expectativas de los clientes, el crecimiento de los datos y los rápidos avances en tecnología», ha asegurado Isaac Hernández, Country Manager Iberia, Google Cloud. «Google Cloud, con sus soluciones de soberanía digital, su acreditación ENS, su oferta de vanguardia para los servicios financieros y su región cloud en Madrid, está en una posición única para ayudar a las empresas españolas del sector financiero a navegar por esta transformación y emerger como líderes en la era digital», ha añadido.
«Nuestro estudio destaca cómo, aunque la adopción de la IA en la banca todavía está evolucionando, el potencial es innegable. Aunque solo el 28% de los clientes afirma haber experimentado servicios impulsados por IA, una parte significativamente mayor (42%) cree que sus bancos ya están utilizando esta tecnología. Esto indica una creciente concienciación y aceptación de la IA en el sector financiero», ha comentado Santiago Carbó, Director de Estudios Financieros de la Fundación Funcas.
«Además, con la adopción de la IA en la detección del fraude recibiendo un fuerte apoyo (67%), los bancos tienen una clara oportunidad de aprovechar la IA en áreas donde los clientes ven beneficios tangibles y empresas como Google Cloud, con su profundo conocimiento del mercado español y soluciones de IA de vanguardia, son socios inestimables para acelerar la transformación de la industria financiera en España» concluye.
Por Funds Society, Madrid
