Más allá de ofrecer pólizas atractivas, las aseguradoras enfrentan una nueva realidad: los consumidores exigen atención personalizada, transparencia y soluciones tecnológicas que faciliten sus interacciones. Arbentia, firma internacional de consultoría de negocio y tecnologías de la información, reconoce en este punto de inflexión una oportunidad para impulsar la evolución del sector asegurador hacia un modelo más ágil, eficiente y conectado gracias a la digitalización, los datos y la inteligencia artificial.
“El éxito de las aseguradoras hoy depende de su capacidad para ir más allá de las coberturas, adaptándose a las expectativas cambiantes de los clientes y ofreciendo soluciones personalizadas y ágiles”, señala Fernando González-Haba, director de servicios en Arbentia. “Para ello, contamos ahora con los aliados más poderoso: los datos y la tecnología para procesarlos; y los consumidores, lejos de mostrarse recelosos, están cada vez dispuestos a compartir información personal si eso se traduce en una mejor experiencia”. Según un estudio de Bain & Company, el 70% de los consumidores en España considera favorable proporcionar sus datos a las aseguradoras.
Además, Gartner predice que la inteligencia artificial automatizará el 16% de los trabajos de servicio al cliente este año. En este sentido, las aseguradoras están en un momento crítico para repensar sus estrategias y garantizar que el cliente esté en el centro de todas sus decisiones.
El sector de los seguros enfrenta barreras estructurales y de comunicación que dificultan la creación de una experiencia excepcional para el cliente. Arbentia resalta tres desafíos clave a los que se enfrentan las aseguradoras. En primer lugar, la complejidad de los productos aseguradores, donde la terminología técnica y los largos términos y condiciones actúan como barreras para los clientes. Es fundamental simplificar el lenguaje y ofrecer herramientas digitales que expliquen las coberturas de manera clara y accesible para ganar la confianza de los usuarios. Otro desafío es la comunicación omnicanal y transparente.
Los clientes valoran la capacidad de comunicarse con su aseguradora a través de diferentes canales, desde plataformas digitales hasta atención telefónica o presencial. Mejorar esta interacción optimiza la relación con los clientes y refuerza la percepción de cercanía y accesibilidad. Además, la gestión rápida y eficiente de incidencias es crucial. En situaciones como siniestros, los clientes esperan respuestas rápidas y efectivas, por lo que la falta de protocolos claros o los tiempos de espera prolongados pueden deteriorar la confianza y la fidelidad hacia la compañía.
Para abordar estos desafíos, las aseguradoras tienen la oportunidad de evolucionar mediante el uso de tecnologías avanzadas. Arbentia señala algunas de las soluciones más efectivas, como la digitalización y automatización de procesos. La adopción de sistemas ERP y CRM específicos para el sector ayuda a optimizar la gestión de pólizas, reclamaciones y tareas administrativas, además de liberar recursos humanos para que los equipos se centren en ofrecer un trato personalizado. La personalización mediante el análisis de datos también juega un papel crucial. El uso de Big Data y IA permite segmentar a los clientes y diseñar productos ajustados a sus necesidades específicas.
La IA facilita la predicción de comportamientos y necesidades de los clientes, permitiendo a las aseguradoras anticiparse con soluciones personalizadas. La atención al cliente 24/7 mediante IA, a través de chatbots y asistentes virtuales, no solo ofrece respuestas rápidas y eficientes, sino que también garantiza atención constante. Por último, la transparencia a través de herramientas digitales, como aplicaciones móviles y portales web intuitivos, mejora significativamente la experiencia del usuario, permitiendo a los asegurados consultar información sobre sus pólizas, realizar gestiones y reportar siniestros de manera sencilla.
Arbentia es una firma internacional de consultoría de negocio y tecnologías de la información, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 180 profesionales y oficinas en Madrid, Galicia, Islas Canarias, Cantabria y País Vasco. Como Partner de Microsoft experto en el área de solución de aplicaciones de negocio, la misión de Arbentia es acompañar a las empresas en sus procesos de digitalización, entregando soluciones de negocio innovadoras, conectadas, inteligentes, responsables y sostenibles.
Por Funds Society, Madrid
