La pandemia de COVID-19 impuso una revolución tecnológica que precipitó nuevos hábitos de compra. Algunos de ellos, como los pagos sin contacto, estaban en vigencia desde antes de la pandemia. Pero la digitalización aceleró su adopción e incorporó otros a la velocidad del rayo. El futuro de los pagos será omnicanal, porque la multiplicidad de opciones es la manera más ágil de adaptarse al consumidor post-coronavirus, que elige lo que compra a partir de cómo va a pagarlo.
La industria de pagos refleja el pulso del mercado, y observar los hábitos de los consumidores es de vital importancia para satisfacer sus necesidades. El estudio Mastercard New Payments Index presenta los resultados de una encuesta realizada a comienzos de marzo entre 4,524 adultos de América Latina. A modo general, el estudio revela un consumidor cómodo, que puesto que tuvo que probar a la fuerza nuevas maneras de comprar, de ahora en más quiere elegir cómo va a hacerlo.
En comparación con el mismo período del año pasado, 93% de los consumidores de LAC tiene acceso a un mayor número de formas de pagar. 86% espera poder comprar lo que quiere, cuando quiere y cómo quiere, y prefiere hacerlo en pequeños negocios siempre y cuando ofrezcan varias opciones de pago.
Es que experimentar con la digitalización abre un campo de acción enorme, que prolifera en cada vez más canales. El 77% de los encuestados para este estudio declara que compara distintas fuentes y distintas plataformas antes de decidirse a comprar. Si 2020 consagró a la tecnología sin contacto como el modo más seguro de pagar, los consumidores también experimentaron con click and collect, mercado en línea y aplicaciones móviles o de redes sociales, entre otras.
Pero la investigación revela tres tendencias claras, a las que conviene estar atentos a la hora de diseñar productos financieros.
- Los pagos presenciales sin contacto, incluyendo las tecnologías NFC y QR: los consumidores latinoamericanos quieren seguir asegurándose maneras asépticas de comprar aún después de la pandemia, y ellos manifiestan que estos métodos son más limpios (74%) y más cómodos (70%) para realizar pagos en persona.
- Las tecnologías biométricas: los consumidores se sienten más seguros al usar este tipo de tecnología de reconocimiento que cuando utilizan un PIN para la verificación de una compra (66%). El 46% de los consumidores tiene previsto usarlas en el próximo año.
- Las criptodivisas: el entusiasmo por las criptomonedas es una tendencia en alza. En la región, sus principales promotores son los usuarios más jóvenes, los hombres y los que ya utilizan métodos de pago contactless, aunque 37% de los consumidores tiene previsto usarlas en el curso del año próximo y 72% declara que consideraría hacerlo si tuviera más información sobre cómo funcionan.
En la otra punta de la cadena, los nuevos hábitos de compra exigen la rápida adaptación de los comercios, tanto online como físicos. Para responder a las demandas de los consumidores, los comerciantes no sólo deben actualizar sus terminales sino también velar por la seguridad de los datos de sus clientes. 86% de los encuestados quieren asegurarse que las opciones de pago ofrecidas por los comerciantes son de fiar, pero aún así 56% consideran que las digitales son más seguras que el dinero en efectivo.
La confianza en los pagos digitales ha aumentado en todo el mundo a raíz del experimento tecnológico masivo que impuso la pandemia. Es responsabilidad del sistema financiero y de los gobiernos sostener esta confianza con productos diseñados a partir de las necesidades de un consumidor que ya se acostumbró a comprar de forma más rápida, más transparente y más segura.
Walter Pimenta, VP Senior de Productos e Innovación de Mastercard LAC
Por Magdalena Martínez