Las aplicaciones móviles y los sitios web se han convertido cada vez más en los primeros recursos que los inversores consultan para revisar sus inversiones, realizar transacciones y llevar a cabo investigaciones, poniendo el foco en lo digital como un componente crítico de la experiencia general del cliente de wealth management, según el estudio J.D. Power 2022 U.S. Wealth Management Digital Experience.
“La tendencia es particularmente pronunciada entre los inversores más jóvenes, que tienen una satisfacción general significativamente más alta y una mayor defensa de la marca cuando interactúan frecuentemente con la aplicación de gestión patrimonial de su empresa”, dice el resumen del estudio al que accedió Funds Society.
Entre los datos más interesantes se destaca que las aplicaciones superan significativamente a los sitios web.
“La puntuación media global de satisfacción de las aplicaciones móviles de wealth management en EE.UU. es de 731 (en una escala de 1.000 puntos), lo que supone 50 puntos más que la puntuación media de los sitios web de wealth management (681)”, resume el texto.
Según el estudio, esta diferencia se debe en gran medida a la importante preferencia por las aplicaciones entre los inversores más jóvenes.
Además, las aplicaciones bien diseñadas son cruciales para los inversores más jóvenes: la satisfacción de los clientes con las aplicaciones móviles de gestión de patrimonios es mayor entre los miembros de la Generación Y , con una puntuación media de 760.
Los miembros de la Generación Z les siguen con una puntuación media de 720. Los miembros de la Generación X, los Boomers y los Pre-Boomers -todos los cuales son más propensos a utilizar el sitio web de su empresa de gestión patrimonial- tienen una menor satisfacción con las aplicaciones móviles de gestión patrimonial.
Las grandes aplicaciones impulsan una fuerte lealtad a la marca: las aplicaciones móviles de mayor rendimiento, que obtienen los niveles más altos de satisfacción general de los clientes, también cuentan con una fuerte defensa de la marca.
También es importante para los inversores de servicios completos: En contra de la percepción de que las aplicaciones y los sitios web de gestión de patrimonios móviles están diseñados principalmente para los inversores «hágalo usted mismo» (DIY, por sus siglas en inglés), las puntuaciones generales de satisfacción del cliente son más altas entre los inversores asesorados, que son más propensos a utilizar las herramientas financieras digitales proporcionadas por sus empresas de gestión de patrimonios, incluidas las herramientas que les ayudan a conectarse con su asesor financiero de manera más eficiente y conveniente.
«Lo digital se ha convertido en un componente clave de la experiencia general del cliente de gestión patrimonial», dijo Amit Aggarwal, director senior de soluciones digitales de J.D. Power. «Las firmas que están ofreciendo la mejor experiencia digital global están reconociendo que sus apps y sitios web son una extensión de la relación con el cliente y pueden ser aprovechados para mejorar las relaciones con los asesores, impulsar la lealtad a la marca y diferenciarse de la competencia.»
El estudio sobre la experiencia digital de wealth management en EE.UU., anteriormente conocido como estudio sobre la satisfacción con la aplicación móvil de wealth management de EE.UU., fue rediseñado en 2022.
El estudio evalúa la satisfacción de los clientes con la experiencia digital de la gestión patrimonial, que incluye tanto las aplicaciones como los sitios web, basándose en cuatro factores: atractivo visual; navegación; velocidad; e información/contenido. El estudio de este año se basa en las respuestas de 6.375 inversores de servicio completo y autodirigidos y se realizó entre junio y agosto de 2022.
Por Funds Society, Madrid