Más del 70% de los consumidores no detecta el uso de inteligencia artificial en sus compras online, según un estudio realizado por Bain & Company.
La innovación está transformando silenciosamente la experiencia de adquisición de productos en línea de los consumidores, personalizando interacciones y haciendo más eficientes los procesos de búsqueda. Sin embargo, una encuesta realizada por Bain & Company a 700 personas en Estados Unidos reveló que el 71% de los encuestados no son conscientes de haber utilizado inteligencia artificial (IA) en el proceso de compra, incluso cuando la mayoría la utilizado en tiendas minoristas que ya la emplean.
A pesar de esta baja percepción, las personas muestran optimismo sobre el impacto de la IA generativa. Cerca de la mitad de los participantes asegura que ve su potencial como significativo o transformador, y muchos están dispuestos a compartir datos personales a cambio de recomendaciones más personalizadas.
Sin embargo, la encuesta aseguró que el principal obstáculo para la adopción de IA generativa es la satisfacción con los métodos actuales (47%) y la percepción de que no son necesarias nuevas herramientas (39%). Solo el 22% mencionó la falta de confianza como una barrera.
“Con estos datos, podemos deducir que la reputación de las compañías es un factor clave: el 41% de los consumidores dice que se sentiría cómodo usando herramientas de IA generativa de una marca en la que confían”, asegura Marcial Rapela, socio y responsable de Bain & Company en Santiago de Chile.
«Los errores aún representan un desafío importante. Más de la mitad de los encuestados identificó como impactos negativos principales la información inexacta de productos (56%) y los errores evidentes (57%), aspectos que pueden deteriorar la seguridad del cliente”, añadió Rápela.
La investigación muestra que los consumidores valoran la capacidad de la IA generativa para personalizar sus experiencias. Muchos están dispuestos a compartir información sobre sus intereses, como hobbies y productos favoritos, así como datos demográficos, con la expectativa de recibir recomendaciones alineadas con sus preferencias, historial de compras y contexto personal.
Marcial Rapela señala que el enfoque de los minoristas debería ser complementar los hábitos de compra existentes en lugar de reemplazarlos. “Se trata de mejorar, no de interrumpir, los flujos de adquisición”, afirmó. Además, destaca que aquellas soluciones pasivas, como reseñas resumidas o contenido personalizado, pueden ser más efectivas que herramientas explícitas como los chatbots, y que el verdadero valor de la IA generativa radica en crear interacciones más naturales y útiles.
Por Funds Society, Madrid