La fusión de CaixaBank y Bankia vivida en 2021 es la mayor fusión de entidades bancarias en los últimos meses pero no será la única en los próximos años ya que el Banco Central Europeo estima que sólo hay espacio para cuatro o cinco grandes bancos en España.
La fusión de CaixaBank con Bankia dejará bajo su control 664.000 millones de euros en activos gestionados según datos de ambas entidades financieras y más de 20 millones de usuarios de un nuevo banco.
Con este nivel de activos y clientes, la fusión tendrá que demostrar su capacidad para gestionar la nueva vertiente digital de las entidades financieras que, por otra parte, no ha hecho más que aumentar durante la pandemia. Actualmente, el 40% de los usuarios está dispuesto a utilizar canales totalmente digitales para contratar productos y servicios financieros tradicionales, según el Barómetro de Información Financiera de 2020.
La unión bancaria supondrá un reto tecnológico para la entidad resultante, que entre otros procesos, tendrá que migrar los datos garantizando su seguridad y privacidad, en un año donde los ciberataques muestran una tendencia alcista como refleja el informe ‘Ciberamenazas y tendencias’ del Centro Criptológico Nacional (CCN).
Pero cualquier fusión bancaria, no solo aquellas de grandes dimensiones, plantea retos tecnológicos como la estrategia de migración de datos, las funcionalidades de la aplicación móvil o los servicios que se mantienen.
En este sentido, Miguel Angel Sacristán, socio y director comercial de atSistemas, destaca que “cualquier fusión bancaria entraña una gran complejidad. Lo más importante para que tengan éxito es tener una buena estrategia de integración desde el punto de vista tecnológico pero también cultural, prestando especial atención a aspectos clave como son los relacionados con la seguridad y la privacidad”. En este contexto, atSistemas, consultora española de servicios digitales, analiza los cinco principales retos tecnológicos que deben afrontar los bancos ante un proceso de fusión.
Integración de aplicaciones del cliente
Cada banco tiene sus propias aplicaciones, plataformas web y apps para dispositivos móviles, así como una serie de funcionalidades únicas asociadas que las distinguen de los demás bancos. En un mundo altamente digitalizado, todas estas aplicaciones forman parte de los puntos de contacto con el cliente, y por tanto de la experiencia que tienen en su relación con el banco.
Las aplicaciones tienen fundamentalmente dos partes diferenciadas, el software y los datos. Es clave determinar cuál va a ser el portfolio final de aplicaciones para el cliente. Una vez definido, se debe establecer un plan de integración en el que todos los datos de los usuarios y servicios puedan ser accesibles desde las aplicaciones finales. Una integración exitosa supondrá una avalancha de datos para la nueva entidad bancaria, pero a la vez será de gran ayuda para la creación y mejora de la propia aplicación debido al feedback de millones de usuarios.
Los bancos poseen información sensible que hacen que la migración sea uno de los momentos más complicados de una fusión. Una vez identificadas las necesidades de negocio y regulatorias, el primer paso es decidir el futuro portfolio de aplicaciones que estará alineado con la estrategia corporativa, así como la infraestructura que permita soportar el volumen de operaciones resultante. Posteriormente, según aseguran los expertos de atSistemas, debe establecerse una estrategia de migración.
Dependiendo de la complejidad y de las diferencias entre los sistemas origen y destino, es posible que sean necesarias muchas operaciones de transformación de los datos para adecuarlos al sistema destino, que puede ser el de la entidad compradora, el de la entidad comprada o, incluso, un nuevo sistema diferente a los dos anteriores. El tratamiento de esa migración es un proceso complejo, por lo que se debe tener clara la estrategia desde el primer momento y prestar mucha atención al proceso para llevarla a cabo.
Integración de los sistemas de seguridad y privacidad
Habitualmente, en los procesos de fusiones forman parte entidades y colaboradores externos que deben cumplir los requisitos de privacidad y regulatorios, tanto a nivel de GDPR (Reglamento Europeo de Protección de Datos) como de PSD2 para la protección de pagos, así como otros aspectos normativos y de seguridad.
Las entidades involucradas, normalmente con ayuda de estos asesores externos, definen cuál será la cartera de productos de la entidad resultante de la fusión en función de la estrategia comercial, así como el periodo de transición para adecuar las ofertas y productos contratados vigentes a la nueva realidad, haciendo converger la situación de partida hacia la situación deseada en un plazo de tiempo determinado.
Como parte del proceso de fusión y posterior integración, no se debe permitir una relajación en los controles de seguridad, ya que durante la integración se podrían producir brechas potencialmente aprovechables por parte de ciberdelincuentes. La ciberseguridad es uno de los campos más importantes, sobre todo en este momento con fuerte uso del modelo de trabajo remoto. Existen diferentes metodologías y herramientas para hacer un diagnóstico de los riesgos potenciales, a partir de los cuales se trazará un plan que irá alineado con la estrategia definida de integración.
Evolución de la operativa hacia canales online como consecuencia del cierre de oficinas
Casi todos los procesos de fusiones bancarias suelen conllevar una reducción de su red de oficinas, siendo además una tendencia en el sector como parte de su estrategia de digitalización y medida de ahorro de costes. Durante las últimas semanas, CaixaBank ha propuesto el cierre de 1.534 oficinas, el 27,2% de su red como parte de su fusión con Bankia.
Para poder realizar estos cierres, las entidades bancarias deben garantizar una asistencia personalizada a sus clientes. La tecnología ha facilitado la apertura de canales online para realizar prácticamente las mismas operaciones que se llevan a cabo en la sucursal de una forma más eficiente.
La atención personalizada se ha consolidado con una variedad de herramientas, como el chat de un asesor personal, un mayor uso de videoconferencia y el apoyo de la inteligencia artificial para alimentar sistemas capaces de mantener una conversación, aún con ciertas limitaciones. La entidad resultante deberá tener en cuenta qué oficinas son las más importantes en su red, tanto de un banco como de otro, para poder garantizar que llega allí donde aún no lo hace la tecnología.
Pero sobre todo, los bancos deberán determinar cómo afrontarán la atención al cliente de forma online y seleccionar la mejor estrategia basada en su nueva cartera de clientes, aprovechando el proceso de integración para dar un paso más en su estrategia de digitalización.
Automatización de procesos y experiencia del cliente
La reducción de oficinas no sería posible si no se establecen mecanismos para preservar las operaciones del día a día con total normalidad. En este sentido nuevamente la tecnología será el compañero ideal para reducir el grado de manualidad en los procesos que tiene la entidad resultante.
Tecnologías basadas en RPA (Robotic Process Automation) e Inteligencia Artificial forman parte de una lista enorme de avances que permiten automatizar muchos procesos, simplificar decisiones y crear nuevos servicios personalizados para que tanto la eficiencia operativa como la experiencia de cliente sean factores diferenciales que aporten una ventaja competitiva a la entidad resultante de la fusión.
Cuidar la fidelización del talento tecnológico
El alto grado de adopción de las tecnologías en las empresas y en particular en las entidades bancarias tiene a su vez una gran dependencia de las personas que trabajan con ellas. En este sentido, existe un pilar fundamental que puede poner en riesgo los puntos anteriores si no se le presta la atención adecuada: el talento humano.
El mercado IT tiene una demanda creciente de profesionales con conocimientos y habilidades específicas, y cada vez es más difícil fidelizarlos para que formen parte del proceso completo. La integración de dos entidades requiere mucho tiempo, y puede verse frustrada por una mala gestión de personas.
Los procesos de onboarding, integración cultural de ambas compañías, planes de carrera, y otros factores que afectan a la estructura organizativa, son clave para asegurar que la entidad resultante cuenta con el talento necesario para tomar el nuevo rumbo en un escenario altamente digitalizado y dependiente de la tecnología.
Por Funds Society, Madrid