Poco a poco y sin darnos casi cuenta, como la rana dentro de una olla que se va calentando, la tecnología ha transformado todos los aspectos de nuestra vida. Para los nativos digitales o aquellos que conocieron internet siendo más o menos jóvenes, esta evolución no ha supuesto un problema y han podido mantenerse en la ola. Sin embargo, no todos contamos con las habilidades necesarias para enfrentarnos a esta revolución digital, siendo el caso de las personas más mayores.
La brecha digital no para de agrandarse, mientras unos hablan de NFTs y el metaverso, para otros el mundo va demasiado deprisa. Además, parece que ya no hay hueco para aquellos a los que implantar la tecnología en su día a día se les hace cuesta arriba. Sin embargo, debemos ser conscientes de que se está exponiendo a muchas personas a una exclusión digital.
Esta exclusión tiene numerosos impactos negativos. El que más está haciendo ruido estas semanas está relacionado con la exclusión financiera a la que se enfrentan muchos mayores debido a la digitalización de la mayoría de los servicios financieros básicos. Algo tan importante como sacar dinero del banco se ha convertido en todo un desafío para muchas personas.
Sin embargo, el problema había permanecido camuflado entre otros muchos, hasta que Carlos San Juan publicó una carta que empezaba así: “Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo”, e inició la campaña: “Soy mayor, no idiota”. En la carta, el autor expone cómo cada vez hay menos oficinas, con horarios más restringidos y cómo no paran de ampliar las gestiones que solo pueden hacerse online. “Esto no es ni justo ni humano. Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar”, relata.
El Gobierno y los bancos se movilizan
Ante esta denuncia, el Gobierno y los bancos ya se han movilizado. El Senado debatirá incluir la exclusión financiera a los mayores en la ley de protección a consumidores vulnerables. Por otro lado, las entidades bancarias españolas han adoptado acciones para hacer frente a los retos demográficos y tecnológicos del país, según explica CECA. En concreto, para el segmento sénior, se trata de iniciativas de mejora del sistema de atención personal, ampliación de la cartera de productos y servicios, adaptación de cajeros y canales digitales, y programas de educación financiera.
«El sector bancario es muy consciente de que las personas mayores conforman un colectivo que vertebra la sociedad, que realiza valiosas aportaciones al bienestar de su entorno familiar y social. Por tanto, va a seguir trabajando en mejorar la atención y el servicio que ofrece a este colectivo, tanto de forma personal como digital», explican desde CECA.
Según una encuesta de 65ymás, el 70% de los séniors se muestra «insatisfecho» (46%) o «muy insatisfecho» (23%) con la atención dada por parte de su banco. Además, un 48% reconoce que no cuenta con las nociones necesarias para un buen manejo de los sistemas digitales.
Medidas para atender a los clientes sénior
Un reciente estudio de Funcas ha puesto de manifiesto que el proceso de digitalización financiera se ha acelerado especialmente entre la población de mayor edad desde el estallido de la pandemia. El porcentaje de clientes digitales mayores aumentó un 27,7%. Se trata del grupo de edad que más ha incrementado su nivel de digitalización en este periodo, por lo que se han reducido las “brechas digitales financieras” que existen por edad. Actualmente, el 52,2% de los usuarios de internet de más de 65 años utiliza habitualmente la banca electrónica.
Por ello, las entidades están poniendo en marcha fórmulas que permitan a este colectivo mejorar y facilitar su experiencia de usuario en estos canales digitales, al tiempo que se esfuerzan en ofrecer un servicio de calidad adaptado a las necesidades de los mayores cuando estos optan por acudir a la oficina.
Las mejores prácticas del sector en la atención preferencial a personas mayores pueden agruparse en cuatro tipos. En primer lugar, mecanismos de atención especializada. Dentro de las redes comerciales se están desarrollando equipos específicamente formados para la atención de las necesidades del colectivo sénior. Igualmente, se está invirtiendo en la mejora de los canales para la gestión de citas previas que favorezcan la planificación de una atención más personalizada.
Seguido de la oferta de productos y servicios específicos para el colectivo de personas mayores. En este sentido, muchos clientes disfrutan del mantenimiento de la modalidad de libretas de ahorros, al comprobar su mejor aceptación como formato por parte de las personas mayores.
Asimismo, destaca la adaptación de cajeros y aplicaciones, para simplificar y facilitar su uso. Por último, una de las grandes medidas para favorecer la reducción de brecha digital e incrementar el uso de la banca online es el desarrollo de programas de educación financiera.
En los últimos tres años, las entidades asociadas a CECA (CaixaBank, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Caixa Ontinyent, Colonya Pollença y Cecabank) han destinado más de 12 millones de euros a educación financiera. En el ejercicio 2020, casi 700.000 personas mayores de 65 años recibieron educación financiera a través de estos programas. La tipología de formación que se ofrece es la siguiente: talleres de autogestión financiera, cursos en colaboración con las autoridades locales sobre el uso de nuevas tecnologías, y formación en materia de seguridad.
Manos a la obra
Abanca ha consultado a los grupos de interés y ha decidido implantar una serie de medidas para facilitar que sus clientes mayores de 65 años puedan realizar de manera más cómoda y segura sus gestiones financieras. Ha acordado también indefinidamente no cerrar ninguna oficina en los 134 municipios gallegos (43% del total) en los que es la única entidad con actividad. Una de las medidas que ha entrado en vigor es la ampliación del horario de atención en ventanilla hasta las 14:00 horas para los clientes mayores que lo necesiten, algo que ya se hacía hasta ahora los días de cobro de las pensiones.
Por su parte, Santander también ha ampliado su horario de ventanilla desde las 08:30 horas hasta las 14:00 horas, frente al horario anterior, que terminaba a las 11.00 horas. Una iniciativa que BBVA también ha aplicado, ampliando su horario hasta las 14:00 horas en más de 600 oficinas a nivel nacional.
Abanca asignará, además, un gestor personal a las personas mayores que por su situación y capacidades digitales lo requieran para dar respuesta a sus necesidades financieras. Para facilitar el contacto cercano de los clientes de más edad con la entidad, el banco dispondrá de gestores tanto para su servicio de atención al cliente como en su banca telefónica.
Además, la entidad desarrolla con Afundación un plan de formación a los mayores para mejorar su cultura financiera y favorecer su digitalización y cuenta con una solución global, “Vive la vida”, para este colectivo de productos y servicios financieros y no financieros.
El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha afirmado hoy que el proceso de digitalización es uno de los grandes retos a los que se enfrenta actualmente la banca. Goirigolzarri ha subrayado que cada vez más clientes eligen relacionarse con la entidad a través de los canales remotos, si bien hay un colectivo de clientes que quiere seguir siendo atendido de manera presencial.
En el caso de CaixaBank, ha destacado que el 73% de los clientes del banco son ya digitales y que los retos derivados de este proceso de digitalización “están incidiendo en diversos aspectos de nuestra estrategia”. El presidente de CaixaBank ha explicado que, “junto a los clientes que quieren una relación exclusivamente digital con nosotros, tenemos otro grupo de clientes que quieren mantener una relación presencial con el banco y, a todos ellos, debemos dar una respuesta excelente y diferenciada”.
Según Goirigolzarri, el nivel de complejidad de la gestión diferenciada aumenta porque estos segmentos de clientes “no son estáticos, sino que varían en el tiempo, lo que exige una adaptación permanente”. “Todo ello requiere seguir realizando grandes inversiones y ajustes continuos en nuestro modelo de distribución”, ha indicado. Por ello, ha añadido que, “a la vez que potenciamos nuestros medios digitales, en estos momentos seguimos poniendo en marcha planes concretos en nuestras oficinas y nuestros centros de atención a clientes para dar prioridad a los clientes menos digitalizados y a las personas mayores, para ayudarles en sus gestiones diarias con la entidad”.
Por Fórmate a Fondo