Santander España está acelerando su transformación digital y, después de tres años de crecimiento sostenido en clientes digitales y en accesos a través de banca móvil (app) y banca online (webs logadas), este año superará una cifra histórica: 1.000 millones de accesos de clientes a través de los canales digitales. Es decir, cada mes se producen 83,3 millones de visitas virtuales a las oficinas de Santander España por medio de las apps y los servicios de banca online que la entidad pone a disposición de los clientes.
La apuesta del banco por invertir en la renovación e innovación constante de sus canales digitales está dando sus frutos, prueba de ello es el primer puesto conseguido en los rankings de funcionalidad de Aqmetrix, tanto en la app como en la banca online para particulares, y el segundo puesto alcanzado en el segmento de empresas.
Además, Santander España lidera actualmente el crecimiento en clientes digitales en el sector financiero, alcanzando los 4,8 millones de clientes digitales en 2018 y un porcentaje de digitalización igual o superior al de sus principales competidores, según el último estudio de FRS Inmark. Estas cifras representan un crecimiento de 1,5 millones de clientes digitales en dos años y medio, y un aumento de casi 20 puntos en el porcentaje de digitalización.
La evolución en los segmentos de clientes con mayor número de productos y servicios contratados también ha sido muy favorable, situándose el porcentaje de digitalización por encima del 90%. Además se han duplicado las ventas a través de canales digitales.
Perfil de los clientes digitales
La adopción de canales digitales ha crecido de forma positiva tanto en entornos rurales como urbanos en el mismo periodo. Y el crecimiento se ha producido en todos los tramos de edad, duplicándose el porcentaje de digitalización en los clientes mayores de 65 años. En este segmento el banco ha desarrollado diferentes iniciativas de formación, que continuarán en los próximos meses, con el objetivo de acercar las nuevas tecnologías a este tramo de la población:
Asimismo, la digitalización de los clientes ha aumentado, en todos los niveles de renta en más de 20 puntos porcentuales en los últimos tres años:
Estos resultados suponen un apoyo a la transformación que la entidad financiera ha llevado a cabo en los últimos meses dentro de su denominada ‘digilosofía’, la filosofía digital de Santander, que permite al cliente elegir dónde, cuándo y cómo relacionarse con el banco, además de realizar todo tipo de operaciones con las ventajas de un servicio 24×7 (24 horas, 7 días a la semana): desde transferencias internacionales a conseguir financiación online, pasando por el pago de recibos e impuestos o el aplazamiento de compras y movimientos.
Otros servicios disponibles en los canales digitales son: One Pay, para realizar transferencias internacionales entre particulares de forma rápida, gracias al uso de tecnología basada en blockchain; Santander Shopping, un servicio de ofertas y descuentos personalizados que permite a las empresas aprovechar la app del banco para vender sus productos; SO:FIA, la plataforma de inversión que agrupa fondos, planes y valores; y Bizum, una aplicación para móvil que permite hacer pagos y cobros entre particulares, sin necesidad de conocer el número de cuenta bancaria del receptor del pago.
Por Magdalena Martínez
Por Gabriela Huerta