La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (AESPJ o EIOPA, por sus siglas en inglés) desarrollará un ejercicio de ‘cliente misterioso’ (mystery shopping) sobre las prácticas de venta de los productos de seguros. La autoridad europea coordinará el ejercicio en ocho estados miembros de la Unión Europea; seguirá una metodología y criterios comunes en el ejercicio, y espera disponer de los resultados en el primer semestre de 2024. La técnica de ‘mystery shopping’ consiste en la intervención de «compradores misteriosos» formados que actúan como clientes potenciales y suelen visitar las instalaciones de los distribuidores o contactar por canales digitales, por llamadas telefónicas o métodos similares.
Estos «compradores» actúan como cualquier otro cliente potencial para pedir información sobre el producto, solicitar consejo, etc. De ese modo, recopilan información detallada y sistemática sobre la forma en la que los distribuidores venden los productos y prestan los servicios a los consumidores, de la que resultan observaciones comparables y estadísticamente relevantes, según se desprende de un análisis de finReg360.
Utilidad del ‘mystery shopping’ para supervisar las prácticas comerciales
Las campañas de ‘mystery shopping’ se componen de diversas actividades que comienzan con la definición del tema que se va a investigar y concluyen con el análisis de los datos y la comunicación de los resultados. La información sobre estas experiencias en el punto de venta, sea presencial o a distancia, permite que los supervisores se acerquen a la realidad y valoren el grado de adecuación y de transparencia de los procesos de venta a fin de la protección de los consumidores.
Las visitas del cliente misterioso afloran las prácticas de los distribuidores y alertan a los supervisores sobre si esas prácticas perjudican a los consumidores, además de que enfocan la supervisión a los resultados.
Los principales objetivos de esta práctica son:control y seguimiento de las medidas de supervisión; evaluación de cómo tratan los distribuidores a los consumidores en el proceso de venta; análisis de la aplicación de los requisitos regulatorios y comprensión de la experiencia de los consumidores.
Encaje del ‘mystery shopping’ en las herramientas de supervisión
Según la EIOPA, la figura que va a poner en marcha puede utilizarse junto con otras herramientas de supervisión para aprovechar las sinergias entre ellas, pues proporciona información que ayuda a detectar problemas de conducta o a investigar en profundidad los ya detectados.
Mientras otras herramientas podrían mejorar la definición de los ámbitos de los posibles ejercicios de mystery shopping (por ejemplo, los datos de la supervisión de los mercados), estos podrían cubrir las lagunas de otras herramientas o contrastar las conclusiones de ellas.
Preparación de las entidades para este ejercicio
Las entidades pueden prepararse para este ejercicio que anuncia el supervisor precisamente con un proyecto propio de mystery shopping que identifique las deficiencias o los puntos débiles de la comercialización de productos en los canales de contratación.
Los contactos de clientes simulados con empleados de la red de distribución con un plan predefinido, que abarque la revisión del cumplimiento de la normativa de distribución de seguros, de servicios de inversión o de servicios bancarios, son una buena herramienta para medir el grado de cumplimiento de una normativa compleja, con cambios profundos y creciente atención supervisora.
Por Funds Society, Madrid
