El Gobierno ha acordado impulsar el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que ahora se someterá al trámite de audiencia pública para recibir las aportaciones de los interesados. Este anteproyecto de ley llevaba tiempo anunciándose y supone una transformación importante del actual sistema de atención al cliente financiero y exigirá a las entidades financieras adaptar sus servicios de atención al cliente a esta nueva norma.
La futura norma tiene un doble objetivo: por una parte, reforzar el sistema de resolución extrajudicial de las reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros; por otra, fomentar la educación y la inclusión financiera. Sustituye la normativa que regula los actuales servicios de reclamaciones de los tres supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).
La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra para Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha destacado que estos ámbitos son «prioritarios» para reforzar la protección de los consumidores y reducir la alta litigiosidad, «que supone un coste para los ciudadanos en términos económicos, de tiempo, y de impacto sobre sus vidas» además de una carga importante para el sistema judicial.
Calviño, ha explicado que la previsión es que el texto final pueda remitirse a las Cortes para su debate y aprobación en el segundo semestre del año.
Un sistema de reclamaciones gratuito, ágil y vinculante
La Autoridad Independiente permitirá proteger de forma más eficaz a los usuarios financieros al centralizar en un único organismo los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Sus resoluciones se dictarán de manera ágil en un plazo máximo de 90 días y serán vinculantes para las entidades financieras en aquellas reclamaciones de cuantía inferior a 20.000 euros, de manera que su incumplimiento será sancionado.
Acudir a este sistema será gratuito para los clientes, ya que la Autoridad se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida. El procedimiento será de fácil acceso, no requerirá abogado ni procurador y se prestará por medios electrónicos y presenciales. De hecho, ha puntualizado Calviño, se creará un servicio de asistencia para la interposición de las reclamaciones.
Mejora de la atención al cliente, protección y educación financiera
La norma permitirá también avanzar en la mejora de la atención a los clientes y garantizar la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y de los colectivos vulnerables.
La vicepresidenta ha recordado que ya se dio un primer paso el pasado mes de febrero cuando las patronales bancarias firmaron una actualización del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’, que incluye medidas para garantizar la atención personalizada a los ciudadanos, especialmente a los mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.
No obstante, ha señalado, «no se trata solo de compromisos voluntarios» sino que es necesario garantizar su cumplimiento y reforzar la protección de los consumidores. Con este fin, la norma formará parte de un nuevo marco regulatorio junto a la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios frente a Situaciones de Vulnerabilidad Social y Económica -que entró en vigor en febrero- y la Ley para Regular la Atención al Cliente de las Empresas, cuyo anteproyecto se aprobó en noviembre.
Nadia Calviño ha incidido finalmente en la necesidad de fomentar la educación financiera de los ciudadanos y reforzar sus capacidades digitales para interactuar con un sector «cuya transformación digital se ha acelerado exponencialmente como consecuencia de la pandemia». La Autoridad promoverá la formación a través de actividades y la difusión de contenidos y guías, entre otras actuaciones.
¿Quién puede reclamar?
Según explican desde finReg, el anteproyecto de ley incluye en su ámbito de aplicación a toda reclamación alegada por uno o varios clientes financieros frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos hayan sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero, o en la fase precontractual como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales.
La ley entiende que son clientes financieros todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de los servicios financieros prestados por entidades financieras, y, en consecuencia, les sea de aplicación la normativa reguladora de estas. Así como a el cliente potencial, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto precontractual directo con la entidad para la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes.
“Por tanto, la definición de clientes financieros no se limita a la consideración de estos como consumidores y es, como se ve, muy amplia. De hecho, los inversores institucionales, «cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, ya sean partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones», podrán también acudir a esta nueva autoridad”, explican desde finReg.
Tendrán legitimación activa para presentar reclamaciones: clientes que estén debidamente identificados, inversores institucionales con el alcance que ha apuntado finReg, y asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los clientes o potenciales clientes de entidades financieras.
Por otra parte, se amplía la tipología de entidades ante las que los clientes pueden reclamar: además de ante las entidades financieras que ya vienen atendiendo estas reclamaciones, podrán presentarlas los usuarios de entidades y operadores del denominado sector fintech, entidades que prestan servicios de criptoactoactivos, en los términos que contemple el futuro reglamento sobre MiCA (markets in crypto-assets).