La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2022. Este informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. Se trata de un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.
Las reclamaciones aumentaron un 9,4% más en 2022, si se compara con el año anterior (2021), registrando un total de 1.371 reclamaciones. Teniendo en cuenta estos escritos, así como los pendientes del año anterior, la CNMV inadmitió 435 y admitió y tramitó 783.
A pesar del aumento, se trata de un número muy reducido de reclamaciones, en línea con los últimos años, en comparación con el número de cuentas de valores en España (unos 16 millones) y con el tamaño del sector de servicios de inversión, que denota una conflictividad extraordinariamente baja.
Resolución de las reclamaciones y grado de aceptación por las entidades
El 68,7% de las reclamaciones tramitadas terminaron con la emisión de un informe final motivado. En el 50,4% de los casos, el informe fue favorable a las pretensiones del reclamante (54,6% en 2021) y desfavorable en el 49,6% restante (45,4% el año anterior).
Aun habiéndose admitido a trámite, la reclamación puede terminarse anticipadamente sin que el Servicio de Reclamaciones emita un informe final motivado. En este sentido, de las tramitadas, el 31,3 % no requirió informe ya que se resolvieron porque la entidad llegó a un acuerdo con el reclamante después de que éste interpusiese su reclamación ante la CNMV. Estos casos supusieron el 29,2 del total de tramitados en 2022, frente al 21 % en 2021 y el 15,8 % en 2020.
Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 77,2 %. Es decir, a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV hacen que en un porcentaje altísimo de casos los clientes obtengan una solución favorable y no tengan que acudir a la vía judicial. Apenas 63 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender favorablemente por las entidades en 2022.
Si al porcentaje de aceptaciones y rectificaciones de 77,2 % en 2022 se le añadiesen los 230 allanamientos que se han producido—que no dejan de ser rectificaciones de las entidades frente a sus clientes una vez que la CNMV interviene— el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes ascendería al 87,5% de los casos reclamados. Cabe destacar que el plazo medio de tramitación de reclamaciones resueltas con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 107,7 días, frente a 109 días en 2021.
Motivos, tipos de productos y entidades
Las causas de reclamación que destacaron en 2022 fueron las relativas a las comisiones cobradas por las entidades por los productos contratados y por los servicios prestados (24,6 %), la información facilitada sobre el producto o servicio después de su contratación (21,5 %) y las incidencias en las órdenes de compraventa (19,3 %).
En cuanto al tipo de producto reclamado, un 48,9 % de las causas de reclamación resueltas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros.
Las entidades de crédito (en particular, los bancos) son las entidades que motivaron un mayor número de reclamaciones, en línea con el peso que representan en el mercado de prestación de servicios de inversión.
Consultas de los inversores
En 2022 se recibieron 9.630 consultas de los inversores, un 7,6% menos que en el año anterior. La mayoría, el 82,5%, se realizaron por vía telefónica a través del Teléfono de Atención al Inversor. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (15%) o a través del registro general (2,4%).
Las consultas escritas relacionadas con las pérdidas por los inversores por desembolsos realizados a través de entidades no registradas o “chiringuitos financieros” representaron un 25 % del total. Entre los temas abordados por los inversores durante 2022 destacan, entre otras, las consultas sobre cursos de formación vinculados a inexistentes ofertas de empleo, asesoramiento no personalizado por entidades sin autorización, pago por adelantado para recuperar una supuesta inversión o suplantación de identidad de entidades registradas.
Por Funds Society, Madrid
