El Gobierno aprobó, a mediados de mayo, el Proyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que ahora afronta su tramitación parlamentaria en las Cortes. Este proyecto, prioritario para el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, completa el sistema de protección e inclusión de los clientes financieros y supone un complemento para el sistema de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero.
A través de la Autoridad los clientes podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, lo que redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio. Para ello, centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Las entidades que podrán ser objeto de reclamación incluyen las entidades supervisadas, los servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo, con independencia de por quién sean supervisados.
Se definen los tipos de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones. Entre ellas estarían, por ejemplo, la falta de información o la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación. Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones y que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemático.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales. La nueva Autoridad se financiará con el pago de una tasa que abonarán las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones de cada entidad y de las resueltas a favor de los clientes.
Más inclusión financiera
Las entidades financieras deberán atender a sus clientes conforme al principio de prestación personalizada. Es decir, deberán tener en cuenta aspectos tales como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios financieros, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Asimismo, se aclaran y simplifican los procedimientos y elementos de prueba necesarios para facilitar la acreditación de los requisitos del ejercicio del derecho a una cuenta de pago básica y a su gratuidad. Por último, el proyecto facilita el cierre telemático de cuentas para que este proceso sea igual de sencillo que la apertura de la misma.
La opinión de los protagonistas
Desde Inverco recuerdan que, según los datos publicados por los supervisores, el sector de IIC y planes y fondos de pensiones “goza de buena salud”, ya que se observa una tasa de 34 reclamaciones en fondos de pensiones y 62 reclamaciones por cada millón de partícipes (5 y 16 millones de cuentas de partícipes, respectivamente).
Pero también ven relevante modificar algunos aspectos de esta figura. La primera es que el umbral de 20.000 euros para que las resoluciones de la Autoridad tengan carácter vinculante, debería reducirse, con el fin de que “esté en línea con lo previsto para la estructura procesal española”.
Asimismo, abogan por una financiación a partes iguales entre las entidades y una asignación anual a cargo de los Presupuestos Generales del Estado, en lugar de que se financie íntegramente por las firmas. Por último, esta figura separa la resolución de las reclamaciones del ámbito de los supervisores, lo cual supone, según Inverco, “perder un importante conocimiento y experiencia, ya que existe un «estrecho y necesario vínculo» entre la supervisión y el conocimiento de las normas de conducta y de las prácticas supervisoras, gran parte de las cuales se fijan, además, en las autoridades europeas”.
En EFPA España, por su parte, admiten estar «alineados» en favor de cualquier iniciativa que sirva para incrementar la protección de los clientes financieros en España, sin embargo, puntualizan que también defienden la necesidad de que cuente con la participación de las entidades y de los asesores financieros, en calidad de profesionales que tienen relación directa y diaria con los clientes.
En este sentido, el organismo entiende que el actual modelo de protección que ofrecen el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, unidas a las mejoras que introduce el Proyecto de Ley -la agilidad y el carácter vinculante, entre otras-, «sería suficiente», y, por tanto, «no haría falta crear una nueva
agencia pública para ello».
Asimismo, aunque en EFPA apoyan la conveniencia de ofrecer un servicio que permita un mejor análisis de los conflictos que puedan tener los clientes y una mayor rapidez en la gestión y resolución de todas las reclamaciones que se puedan generar, también les parece «de gran relevancia la obligación impuesta a los supervisores
financieros de elaborar y actualizar un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros, que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de los
conflictos, siempre que sirva para establecer unos parámetros justos y fomentar las mejores prácticas en el sector.
Por Funds Society, Madrid
