Los chiringuitos financieros acapararon las consultas de los inversores en 2021. Según la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2021 de la CNMV, entre los temas abordados por los inversores destacan las consultas sobre entidades no registradas (chiringuitos financieros) que se incrementaron un 25%; la suspensión de la actividad en España de las ESI Chipriotas Depaho Ltd. o Forex TB Ltd; o las comisiones y gastos derivados de la provisión de información a los clientes en papel.
Asimismo, destacan las consultas sobre los cambios en las condiciones contractuales como consecuencia de la fusión de entidades que prestan servicios de inversión; limitaciones operativas o de alcance de los servicios ofrecidos por las empresas que prestan servicios de inversión; y consultas referidas a procesos de opas, etc.
Este informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. Se trata de un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.
En 2020 se recibieron 10.421 consultas de los inversores, un 6,5% menos que en el año anterior. La mayoría, el 83,2%, se realizaron por vía telefónica a través del Teléfono de Atención al Inversor. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (13,8%) o a través del registro general (3%).
En el año 2021 se registraron 1.254 escritos susceptibles de tramitarse como reclamación, una cifra levemente superior a los 1.242 de 2020. Teniendo en cuenta estos escritos, así como los pendientes del año anterior, se admitieron a trámite 851 y se desestimaron, por diversos motivos, 484. Las principales causas de inadmisión fueron que los reclamantes no habían reclamado previamente a la entidad, como resulta preceptivo, o que lo hacían sobre asuntos que no son competencia de la CNMV.
Resolución de las reclamaciones y grado de aceptación por las entidades
El 76,6% de las reclamaciones tramitadas terminaron con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable a las pretensiones del reclamante en el 54,6% de los casos (51,6% en 2020) y desfavorable en el 45,4% restante (48,3% el año anterior).
Aun habiéndose admitido a trámite, la reclamación puede terminarse anticipadamente sin que el servicio de reclamaciones emita un informe final motivado. En este sentido, de las quejas tramitadas, el 23,4% no requirió dicho informe ya que se resolvieron, en su mayor parte, porque la entidad llegó a un acuerdo con el reclamante después de que éste interpusiese su reclamación ante la CNMV.
Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 81,5% frente al 70,3% en 2020.
Es decir, a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del servicio de reclamaciones de la CNMV hacen que en un porcentaje altísimo de casos los clientes obtengan una solución favorable y no tengan que acudir a la vía judicial. Apenas 66 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2021.
Cabe destacar que si a esta cifra le sumamos los allanamientos que se han producido este ejercicio, el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes ascendería al 87,7% de los casos reclamados.
El plazo medio de tramitación de las reclamaciones resueltas con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 109 días frente a los 121 de 2020. En el caso de las resueltas sin dicho informe final, el plazo medio fue de 49,3 días frente a 51 en 2020.
Motivos, tipos de productos y entidades
Las reclamaciones finalizadas en 2021 incluyeron un total de 1.109 causas, destacando las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (23,3 %), las comisiones cobradas por las entidades (21,4 %) y las órdenes de compraventa de productos (21%). En cuanto al tipo de producto reclamado, el 41,1% de las causas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.
El tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores fueron las entidades de crédito nacionales, con el 82,3% del total de las reclamaciones, dato que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión. Le siguen las entidades de crédito extranjeras con un 6% de las reclamaciones y, en concreto, las sucursales de entidades de crédito comunitarias.
Sólo el 2,3% de los escritos de reclamación se dirigieron contra las empresas de servicios de inversión (ESI) o sociedades gestoras de IIC nacionales. Sin embargo, el 6,2% se referían a ESI extranjeras.
Reclamaciones contra entidades extranjeras en libre prestación de servicios
El servicio de reclamaciones de la CNMV también recibe quejas referidas a incumplimientos de normas de conducta de empresas que actúan en España en libre prestación de servicios. La competencia para conocer estos hechos Corresponde al país de origen de la entidad reclamada.
Si la entidad pertenece a un país adherido a la red de Cooperación internacional FIN-NET, la CNMV da al Cliente la posibilidad de trasladar directamente su reclamación al supervisor nacional de la entidad. En el caso contrario, se le remite al organismo Competente. En 2021 se recibieron 33 reclamaciones fuera del ámbito FIN-NET, principalmente de entidades chipriotas, 24 dentro de la red y cuatro quejas transfronterizas contra entidades en el Reino Unido.
Por Fórmate a Fondo
Por Funds Society, Madrid