Bankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio “Conecta con tu experto”, que pasarán de 300.000 a 600.000. “Conecta con tu experto” es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada telefónica, correo electrónico, chat, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone.
Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por dos en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio.
El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019. “Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda por parte de nuestros clientes vaya creciendo”, comenta Nemesio Fernández, director de negocio multicanal en Bankia.
A la conclusión del pasado año, el 37,6% de los clientes del banco usaba distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. En marzo pasado, este porcentaje ya se elevaba al 38,4%. De ellos, el 43,3% era considerado puramente digital, puesto que más del 90% de sus operaciones las realizaba por internet. En esta evolución, destaca el uso cada vez mayor del móvil para realizar las operaciones financieras. En la actualidad, el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015.
Las mismas operaciones que en las oficinas tradicionales
Mediante “Conecta con tu experto”, el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse, ya que permite contratar la totalidad de los productos de forma remota.
“Hemos realizado el ejercicio de escuchar a nuestros clientes y nos han contestado que su nivel de satisfacción se incrementa si en el banco cuentan con una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y les ofrezca soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta de valor personalizada”, detalla Nemesio Fernández.
En este sentido, “Conecta con tu experto” está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo y se convierte en su interlocutor habitual en el banco.
Por Fórmate a Fondo