El Aeropuerto Internacional de Miami (MIA) eligió a la empresa Qualtrics Social Connect para desarrollar un chatbot para ayudar con las consultas de servicio al cliente y monitorear los canales sociales con el fin de anticiparse a las preguntas y necesidades de los viajeros incluso antes de que lleguen al aeropuerto.
El MIA, reconocido como el mejor aeropuerto de Norteamérica por J.D. Power en cuanto a satisfacción de los pasajeros en 2021, fue capaz de reducir su tiempo medio de resolución del servicio de atención al cliente a menos de 10 minutos y mantener a los viajeros informados y al día durante la pandemia y más allá.
El sector de los viajes aéreos se vio muy afectado por la pandemia, ya que las restricciones de viaje dejaron los aviones en tierra y las puertas vacías. Los cambios en las directrices de viaje y los requisitos de seguridad provocaron un aluvión de preguntas de los pasajeros preocupados y muchos recurrieron a las plataformas de las redes sociales con sus consultas, lo que amenazó con abrumar al equipo social del aeropuerto.
En este sentido, MIA automatiza las respuestas a las consultas del servicio de atención al cliente y las preocupaciones de COVID-19
A principios de 2020, mientras se desarrollaba la pandemia, el equipo de marketing digital de MIA utilizó Qualtrics Social Connect para desarrollar su chatbot y lo programó rápidamente con respuestas en inglés y español a las preguntas más frecuentes de los viajeros relacionadas con la pandemia.
Casi inmediatamente, el aeropuerto redujo el número de consultas a sus canales sociales casi a la mitad, liberando a su equipo social para responder más rápidamente a las solicitudes más complejas de los pasajeros.
Ahora, mientras los pasajeros vuelven a los cielos en masa, el sector de los viajes está luchando con la resiliencia post-pandémica. MIA está utilizando la analítica social para mantenerse al día.
El equipo de marketing digital del MIA sigue utilizando Qualtrics Social Connect para analizar las consultas recibidas en sus canales sociales y a través del chatbot de Mia para ayudar a informar sobre lo que se comparte en el sitio web del aeropuerto y en las propiedades de las redes sociales, lo que ayuda al MIA a anticiparse a los problemas de los viajeros y a responder más rápidamente durante un acontecimiento perturbador como una gran tormenta o un paro en tierra.
Qualtrics Social Connect, combinado con el análisis conversacional avanzado de XM Discover, permite al aeropuerto detectar y responder a posibles problemas, tendencias y preguntas comunes mediante el análisis de los mensajes directos y las interacciones en las redes sociales, junto con los datos sociales de cara al público, como menciones, palabras clave, participación, alcance y comentarios.
Tras descubrir que los pasajeros tenían preguntas frecuentes sobre la disponibilidad y el precio del aparcamiento, el equipo de redes sociales del MIA ahora alerta proactivamente a los viajeros a través del chatbot y de los canales sociales cuando la disponibilidad en los aparcamientos se hace más escasa, animando a los pasajeros a tomar medios alternativos para llegar al aeropuerto durante los fines de semana de gran afluencia.
Aunque el chatbot gestiona la mayoría de las preguntas de los viajeros, muchos siguen necesitando la ayuda de un agente. El equipo de atención al cliente utiliza los datos de Qualtrics Social Connect para crear secuencias de comandos y respuestas aprobadas con enlaces a información relevante que se rellenan automáticamente en función de las palabras clave de la pregunta del cliente, lo que ahorra tiempo a los agentes para responder a las necesidades del cliente con mayor rapidez.