La respuesta social al brote de coronavirus ha conmocionado a la economía mundial y a los mercados financieros. Hasta ahora no está claro cuánto durarán las medidas de distanciamiento social pero lo que está claro es que habrá un antes y un después en el mundo de los negocios.
Desde Insigneo, Javier Rivero nos cuenta que son optimistas y piensan que en un par de semanas se podrá empezar a ver un aplanamiento de la curva de contagios en Estados Unidos. Julieta Henke, de Robeco, coincide con esa línea del tiempo pero menciona que “el miedo es que haya re-brotes o sucedan cosas inesperadas que no hayan pasado ya en Europa/China o USA… es algo que nadie sabe. Así que mucha paciencia y a dar lo mejor de cada uno”.
David Ayastuy de Unicorn SP, firma que representa varias gestoras en su distribución en US Offshore y Latam, menciona que aquí, la situación “va infelizmente, para largo. Hemos visto muy de cerca cómo se ha desarrollado el virus en Europa y no creo que suceda algo diferente en Estados Unidos”.
En su opinión, el ratio se va a disparar en las próximas semanas: “todavía vemos mucha gente juntándose y caminando por la calle. Si me preguntas cuál es mi apuesta te diría que vamos a estar sin poder salir de casa hasta finales de junio y después nos permitirán poco a poco ir retomando la actividad profesional, en función de edades, tipo de trabajo, etc… Creo que el volver a la rutina de reuniones de trabajo, walk throughs, lunch&learn, eventos, etc… no será hasta septiembre u octubre. Por eso creo que es muy importante que desde ya todos nos pongamos a buscar nuevos medios de relacionarnos con nuestros clientes”, comenta.
Ray Grenier de Bolton señala que no hay una respuesta clara: «Los llamados «expertos» no parecen estar de acuerdo sobre cuándo la curva se aplanará y si el virus volverá a emerger a pesar de nuestros mejores esfuerzos. Estos expertos nos dicen que el riesgo para la mayoría de las personas es muy pequeño, sin embargo, hemos cerrado la economía sin ninguna métrica para determinar cuándo será lo suficientemente «seguro» para volver al trabajo».
José Corena, de MFS, recomienda escuchar a los especialistas de salud y menciona que «lo mejor que podemos hacer ahora es quedarnos en casa, mantenernos sanos y encontrar formas a través de la tecnología e incluso la llamada telefónica pasada de moda para conectarnos, ya sea con clientes y colegas en el trabajo, así como con amigos y familiares».
WFH
En Estados Unidos, país donde la cifra de casos confirmados ya superó los 200.000, más de la mitad de los estados han emitido órdenes para quedarse en casa, y el gobierno federal extendió las pautas de distanciamiento social hasta el 30 de abril, pero algunas gestoras ya tenían medidas en marcha incluso mucho antes.
“Robeco creo que fue de las primeras gestoras que comenzó a tomar medidas”, menciona Henke. “Por ejemplo, nosotros éramos patrocinadores de un evento en Uruguay, de Latam ConsultUs el dia 11 de marzo, y ya esa misma semana Robeco no nos permitió globalmente participar de ninguna conferencia y ya había impuesto trabajar desde nuestros hogares. Yo por suerte pude organizar nuestro “Kick off” la semana del 3 de marzo con un Roadshow en Argentina & Uruguay, pero creo que después de esa semana se cortó todo”.
En Unicorn SP están trabajando desde casa desde el pasado viernes 13 de marzo. “Ya cuando nosotros tomamos la decisión muchos de nuestros clientes habían establecido restricciones en las visitas y reuniones con los FAs. También, en mi caso, al ser español, creo que hemos tenido mucho más presente desde el comienzo las consecuencias del COVID-19, ya que en EE.UU. comenzó más tarde que en Europa”.
En el caso de Insigneo, Rivero menciona que todos los empleados están trabajando desde casa desde el 16 de marzo. “Nuestra tecnología es completamente móvil y nos habilito esta posibilidad mientras mantenemos los mismos niveles de servicio esperados”.
En Bolton, la mayoría de los empleados están trabajando desde casa (WFH por sus siglas en inglés). “Sin embargo, hemos mantenido un personal reducido en la trading desk. Asegurarnos de que los clientes tengan acceso a sus fondos y tengan la capacidad de negociar en sus cuentas son nuestras principales prioridades”, comenta Grenier.
Para las firmas globales, la transición se dio incluso antes. De acuerdo con Corena, “Invertir en tecnología ha sido una prioridad estratégica para MFS durante varios años. Esto incluyó asegurarnos de que nuestros empleados pudieran trabajar de manera efectiva de forma remota; esto nos ha permitido mantenerlos a salvo y al mismo tiempo garantizar que podamos continuar sirviendo a nuestros clientes. De hecho, realizamos ejercicios trimestrales opcionales rutinarios de trabajo desde casa. A medida que crecían las preocupaciones sobre Covid-19, MFS realizó una prueba obligatoria para trabajo en casa en toda la empresa a principios de marzo. A partir del 16 de marzo, MFS pasó a un estado obligatorio de WFH para todas las oficinas a nivel mundial. Antes de eso, nuestras oficinas en Shanghai, Hong Kong y Milán ya trabajaban de esa forma, y otras oficinas en Asia-Pac adoptaron el estatus opcional a medida que avanzaba la situación».
«Nuestro equipo de apoyo al mercado offshore en las Américas ha estado bien posicionado para trabajar de forma remota durante muchos años y no ha visto ninguna interrupción en su capacidad de mantenerse en contacto con clientes o colegas durante este período sin precedentes”, añade.
Por su parte, en Natixis, mencionan a Funds Society que al tener operaciones en diversos países de Europa, Asia y Latinoamérica, “el trabajo remoto es parte de nuestro día a día. En esta ocasión sabemos que requería mayor compromiso, especialmente para no poner en riesgo la salud de nuestros colaboradores ni la de sus familias, por lo que comenzamos a trabajar de forma remota desde hace dos semanas”.
En el caso de BlackRock, Barbara Williams comenta desde Nueva York que durante las últimas semanas la firma ha estado implementando varios planes de continuidad de negocios “para asegurar que estamos protegiendo la salud y la seguridad de nuestros empleados mientras continuamos operativos para nuestros clientes. Los empleados que pueden trabajar desde casa son fuertemente animados a hacerlo. Además, el 16 de marzo, BlackRock pasó a un modelo de operaciones divididas en todas nuestras oficinas en América, Europa, Oriente Medio y África. Los empleados han sido divididos en dos equipos que no pueden estar en la oficina simultáneamente”.
En Vontobel AM también han estado trabajando durante semanas en medidas que permiten la continuidad del negocio y nuestro proceso de inversión a pesar del coronavirus. Según comenta Jose Luis Ezcurra, «esto implica varias acciones, como el establecimiento de espacios separados para aislar a los equipos cuyo trabajo es crítico y asegurarse de que nuestro personal trabaje desde su hogar para evitar viajes y reuniones que no son necesarios. Para nosotros, la necesidad de apoyar a nuestros clientes en estos momentos de incertidumbre del mercado es igualmente importante. Es por eso que hemos fortalecido la comunicación con nuestros clientes, a través de llamadas y comentarios escritos, al compartir información actualizada que les ayuda a comprender cómo vemos el mercado en cada situación”.
Según Simon Webber, Lead Portfolio Manager de Schroders, «los cambios de comportamiento que el coronavirus están forzando de manera tan dramática probablemente conduzcan a una reevaluación de la necesidad de muchas reuniones cara a cara. Muchas empresas han pasado al trabajo remoto y se han cambiado las reuniones y conferencias de negocios por encuentros virtuales. Desde hace algún tiempo en Schroders se ha hecho énfasis en las videoconferencias, donde sea viable, en lugar de los viajes de negocios. Esto apuntala nuestro enfoque en la sostenibilidad”.
¿Cómo comunicarse?
Con las limitaciones de distanciamiento social impuestas por las autoridades locales, la mayoría de los asesores financieros se mantienen en contacto con los clientes por correo electrónico, servicios de mensajería como Whatsapp y herramientas como Zoom, que están ganando mucho atractivo, con el teléfono recuperando su lugar al frente de las comunicaciones. En el caso de la gestión de equipos, en Bolton favorecen a Microsoft TEAMS. En Robeco, Henke menciona que utilizan todas las tecnologías pero que lo más importante es tener “super informados a nuestros clientes. Tenemos conference calls con PM de los Fondos mas utilizados, Reportes de Mercado… Trato personalmente de brindarle al cliente la información resumida, muchas veces en español”.
Para Grenier, de Bolton, también es importante asegurarse de que haya “un respaldo designado para todas las solicitudes de servicio y consultas. Si una persona no está disponible, la solicitud o consulta se enruta con la persona designada. Todos los empleados tienen acceso completo a nuestros sistemas tecnológicos desde sus ubicaciones de trabajo alternativas con protecciones de seguridad cibernética completas”.
Según Ayastuy esto “es algo que definitivamente va a cambiar nuestra manera de relacionarnos con los clientes durante los próximos meses y quien sabe si no se convierte en una manera más eficiente de dar servicio a nuestro buy side. Lo mismo ocurre con la gestión de equipos. Creo que este periodo de #stayathome nos está demostrando también que hoy hay una serie de medios técnicos a nuestra disposición que permiten tener una relación muy personal y cercana con nuestros equipos y clientes internos y externos”.
Principales retos
Para David Ayastuy de Unicorn SP, “en el lado profesional uno de los mayores desafíos ha sido el estar muy pendiente de los clientes con todas aquellas estrategias que no han estado dando el performance esperado, o que han tenido una caída mayor que la del peer group, etc.. Es un momento muy delicado en el que hay que centrarse en dar servicio en las estrategias que están pasando por dificultades. Hay que ponerse en el lado del buy-side y entender que lo que necesitan es solucionar problemas y poder contestar a los clientes. Ya habrá tiempo de volver a vender. Ahora nos tenemos que centrar todos en “Client Service”. Aquí nuestra meta es poder dar servicio sin agobiar y entorpecer a nuestros clientes. Intentamos mandar emails con bullet points, organizar llamadas con Portfolio Managers – en grupo y 1:1 – y por supuesto estar siempre disponibles para una contestación o explicación».
«Si tuviera que destacar un punto que lo veo que es un desafío en momentos de tanta volatilidad es la aplicación del Swing Pricing y las valoraciones. Es una información muy sensible y además creo que hay una falta de homogeneidad en la aplicación de criterios entre los diferentes managers, así como bastante desconocimiento sobre su funcionamiento. En el lado personal creo que es un tema muy particular de cada uno. En mi caso me siento muy afortunado y estamos disfrutando de muchos momentos familiares juntos”, añade.
José Corena de MFS cree “que todos debemos recordarnos a nosotros mismos que nos comuniquemos entre nosotros, hagamos una videollamada e intentemos establecer la mayor conexión personal posible, además de mantenernos seguros y practicar el distanciamiento social», agregando que es muy importante hacer saber al cliente «que pueden llamarnos con preguntas».
Para Ray Grenier, el principal desafío es tratar de entender cómo se desarrollarán los eventos y cuánto tiempo permanecerán vigentes las rutinas de distanciamiento social y contención. otro tema que le apremia es el del cuidado infantil, «con tanta incertidumbre acerca de cuándo volver a abrir las escuelas».
En el caso de Javier Rivero de Insigneo, el desafío mas grande ha sido balancear trabajar desde la casa con las distracciones que existen “ya que los niños también están tomando clases virtuales mientras manteniendo la productividad”.
Julieta Henke de Robeco comenta que “los desafíos son muchos, en mi caso yo vivo sola, así que me cuesta mucho la diaria sin visitar a los clientes, el “face to face”, reuniones/ almuerzos ¡se extrañan mucho! Pero por otro lado nos vimos forzados a ser más creativos y maximizar nuestro tiempo, ya que el mismo cliente debe recibir muchos emails/Conf Calls de todas las gestoras, así que hay que dar la información justa, a medida de nuestros clientes. Y facilitarles la vida. Enviar cosas importantes y que les genere valor”.
Henke quién no pudo participar del evento de “Latam ConsultUs», envió un “Juli Banner” para estar presente de espíritu. “Y fue un éxito, recibí mucho cariño por parte de los clientes y sobre todo de mis peers”. En su opinión, siempre hay que buscarle la vuelta a lo imposible. “ ¡La actitud & creatividad lo es TODO!”, concluye.
