Banco Mediolanum, entidad española especializada en el asesoramiento financiero a sus clientes a lo largo de todas las etapas de su vida, consolida por sexto año consecutivo su posición como el banco con los clientes más satisfechos con su entidad de la banca española —con un 8,36 sobre 10—, según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero, edición 2024, realizado por la consultora independiente Stiga.
La satisfacción global del cliente se obtiene a través de la suma de diferentes parámetros relativos a los servicios ofrecidos y la relación del cliente con la entidad. El conjunto de la banca española vivió un año de mejoría en satisfacción al cliente, pasando de un 7,24 global a una calificación de 7,36.
Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum, destaca que “es un orgullo ser la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española por sexto año consecutivo. Pero lo que realmente nos enorgullece es que estos resultados no son para nada fortuitos: responden al éxito de nuestro modelo de asesoramiento personalizado, basado en las necesidades del cliente y con una estructura totalmente volcada en el desarrollo de los asesores financieros, nuestros Family Bankers. Trabajamos de forma constante para que los profesionales puedan ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas y estrategias. Y este modelo es el que también nos ha llevado a ser una de las entidades con mayor solvencia (CET1 19,28%) y solidez del sector en España”.
El Family Banker, pilar y valor diferencial
En esta línea, los resultados del estudio validan nuevamente el modelo de asesoramiento financiero personalizado de la entidad, que pone a disposición de todos sus clientes a un Family Banker, el asesor financiero que le acompaña en la gestión de sus finanzas a lo largo de su vida.
Gracias al servicio de estos asesores expertos, Banco Mediolanum es una vez más líder en satisfacción de los clientes con su gestor con una puntuación de 9,09 sobre 10. Además, es especialmente relevante que el 94,3% de los clientes encuestados identifican a su asesor, un valor muy superior al 46,9% de la media del sector y cerca de 15 puntos más que la entidad en segunda posición.
A la atención personalizada proporcionada por los Family Bankers, se suma el liderazgo del equipo humano que está detrás del Servicio de Atención Telefónica, situando a la entidad, un año más, también en el primer puesto en satisfacción en esta categoría con un 8,92, un punto más que la media del sector. Asimismo, es la banca telefónica con mayor uso (33,5%), muy por encima del 14,8% de la media del sector.
En esa línea, fruto del trabajo, de la dedicación y la vocación de servicio, la entidad alcanza el primer puesto también en la categoría de Información al Cliente, categoría que engloba la satisfacción con la puntualidad y claridad de información que la entidad pone a disposición de los clientes, con un 8,54 frente al 7,70 de media del sector.
Entidad comprometida con la sociedad
A esto también se suman los intangibles de marca (solidez, solvencia, modernidad y compromiso social), situando en el primer puesto del ranking a la entidad. Es especialmente reseñable, en línea con los valores propios del banco, el liderazgo en materia de compromiso con la sociedad con más de un punto porcentual de diferencial respecto al sector (7,73 vs 6,55).
En ese aspecto destaca la importancia del modelo innovador de Mediolanum Aproxima, el proyecto de acción social de Banco Mediolanum, y el papel fundamental que juegan los Family Bankers en la conexión entre clientes y entidades solidarias. Muestra de ello es la rápida actuación de la entidad ante las terribles consecuencias de la dana con una acción específica que permitió donar 1.053.000 euros a la Cruz Roja destinados a dar asistencia a familias afectadas por la catástrofe.
Más allá de la propia acción social, Banco Mediolanum también refleja en sus productos su compromiso con los clientes para ayudarles a afrontar situaciones imprevistas. Por ello, en 2024 presentó el servicio Salta la Cuota, que permite aplazar un máximo de seis cuotas hasta el final de la vida de la hipoteca, sin comisiones ni costes añadidos.
Entidad destacada en 8 categorías
Para determinar la satisfacción global, la encuesta de Stiga analiza un total de 11 aspectos para determinar el grado de satisfacción de los clientes con su banco, de las que Banco Mediolanum participa en 9, lidera 4 de ellas y se encuentra en el podio en un total de 8. Estas categorías, aparte de las mencionadas anteriormente, incluyen satisfacción con la banca por internet, banca móvil, oferta y precio e intangibles de relación (transparencia, confianza y personalización).
Como consecuencia de todos estos buenos resultados, según Stiga, Banco Mediolanum cuenta también con el mayor porcentaje de clientes comprometidos, aquellos que recomprarían, seguirán siendo clientes o recomendarían, con el 38,3% frente al 23,7% de media del sector.
El principal objetivo del estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2024 de Stiga es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción y el compromiso de los clientes de las entidades financieras que operan en España. El estudio se basa en las entrevistas realizadas a clientes de un total de 15 entidades o grupos que dan servicio a la mayoría del sector.
Por Funds Society, Madrid
