En el sector financiero, especialmente en la industria enfocada en planes de jubilación, seguros de vida y servicios de orientación financiera personalizada en la edad madura, cuidar la experiencia del cliente senior es crucial. Durante la etapa de jubilación, los clientes a menudo necesitan apoyo adicional, ya que pueden ser más vulnerables y requerir una atención personalizada y comprensiva.
Implementar programas efectivos de customer experience (CX) es esencial para el éxito en el sector financiero. Estos programas permiten a las empresas mejorar significativamente sus indicadores de satisfacción del cliente, compromiso de los empleados y rendimiento financiero. Un ejemplo destacado de esta práctica es Prudential Financial.
Abhii Parakh, Head of Customer Experience en Prudential Financial, ha señalado la importancia de estar a la vanguardia con el uso de la tecnología, como el habilitador para avanzar en la entrega de estas experiencias de clase mundial. “La centralidad en el cliente ahora está incrustada en el ADN de nuestra organización y estamos viendo eso reflejado en nuestro NPS, en el compromiso de nuestros empleados y en este destacado reconocimiento externo de Forrester».
Así, la experiencia del cliente en la industria de servicios financieros para la jubilación se basa en varios pilares fundamentales:
1.- Ofrecer un servicio personalizado: Los clientes senior buscan productos financieros adaptados a sus necesidades específicas. Personalizar el servicio ayuda a crear confianza y lealtad.
2.- Cuidar la atención y ofrecer un apoyo constante: Proveer asistencia continua y accesible es crucial para mantener la satisfacción del cliente, especialmente para aquellos que pueden sentirse vulnerables.
3.- Hacer uso de tecnología de feedback en tiempo real: Permite a las empresas recoger y actuar sobre los comentarios de los clientes de manera inmediata, mejorando notablemente la experiencia de cliente.
4.- Capacitar al personal para entender al cliente senior: Entrenar a los empleados para que comprendan y respondan adecuadamente a las necesidades de los clientes senior.
5.- Medir los resultados e implementar las mejoras necesarias: Establecer métricas claras y revisar regularmente el programa de experiencia de cliente asegura que las estrategias sigan siendo efectivas y se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios.
Gracias a esta dedicación y a las herramientas avanzadas de voz del cliente, Prudential ha podido ofrecer experiencias gobales a sus clientes senior, asegurando su bienestar y satisfacción en una etapa crucial de sus vidas.
Por Funds Society, Madrid
