Antes de acabar el año, el Gobierno aprobó el proyecto de ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. El proyecto busca definir el sistema de resolución extrajudicial de litigios entre las entidades y los clientes del sector financiero; determinar el régimen de recursos ante la jurisdicción ordinaria que se deriva de ese sistema, e impulsar la educación financiera.
Con motivo de su aprobación, FinReg ha realizado un análisis del proyecto al detalle, tratando solo las modificaciones de la nueva versión publicada respecto a la puesta a consulta pública.
Ámbito de aplicación
Legitimación para presentar reclamaciones. Pueden presentar reclamaciones los clientes financieros; los inversores institucionales cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes (partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos); partícipes y beneficiarios de planes de pensiones, y asociaciones y organizaciones representativas de intereses individuales de los clientes reconocidas en la normativa sectorial de conducta de entidades financieras.
Exclusiones de la legitimación. Se excluyen del tratamiento por esta nueva autoridad las siguientes reclamaciones; las previstas en el proyecto (contratos de grandes riesgos, y seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores); y las reclamaciones relativas al incumplimiento o cumplimiento defectuoso de un contrato financiero por razón distinta a los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del clausulado del contrato financiero, distintos de los derivados de normas de conducta, sin perjuicio del régimen de compensaciones previsto en el proyecto, la vulneración de normas de conducta o de las buenas prácticas o usos financieros, la suscripción de cláusulas contractuales abusivas, el deficiente trato comercial en la prestación de servicios o la negativa a conceder financiación o a suscribir un contrato financiero de cualquier naturaleza.
También se excluyen la aplicación de los artículos 101 y 102 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y de los artículos 1 y 2 de la ley de defensa de la competencia, las prácticas comerciales definidas en el artículo 19.2 de la ley de defensa de los consumidores y usuarios, la protección de datos personales, la actuación de las entidades financieras colaboradoras con las administraciones públicas, salvo que la nueva autoridad tenga elementos de juicio suficientes para analizar la actuación de la entidad financiera respecto a la normativa sectorial, y los demás supuestos previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, excepto las letras a) y d) si el empresario actúa como cliente financiero.
Composición de la nueva autoridad. El proyecto modifica la composición de la autoridad respecto a la que recogía la versión puesta a consulta. Queda como sigue el Consejo Rector, que estará compuesto por presidente y vicepresidente, dos consejeros electos, un consejero representante del Banco de España, con al menos nivel de director general, un consejero representante de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, con al menos nivel de director general, el titular de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el titular de la Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional, el titular de la Subsecretaria de Asuntos Económicos y Transformación Digital, y un consejero representante del Ministerio de Consumo, con, al menos, rango de director general.
El Comité Consultivo, que estará compuesto por el presidente de la Autoridad, quien presidirá a su vez este comité, y el vicepresidente, tres representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios (antes eran dos), tres representantes de las asociaciones sectoriales representativas del ámbito financiero (antes eran dos miembros), y cuatro miembros designados por las comunidades y ciudades autónomas (antes, cinco miembros).
Principales cuestiones del procedimiento
Requisito previo a la presentación. Para tramitar reclamaciones ante la nueva autoridad, será imprescindible acreditar la presentación previa: ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la entidad financiera, o ante la entidad en general, si la entidad financiera no cuenta con un servicio de atención a la clientela, por no estar obligada a ello. El cliente dispondrá del plazo de un año para presentar su reclamación ante la nueva autoridad.
Multa por inadmitir la reclamación. El proyecto prevé que la autoridad puede imponer al reclamante una multa de entre 50 y 500 euros cuando, de forma reiterada en un año, se le hubieran inadmitido reclamaciones por ser manifiestamente infundadas, no afectar a derechos ni intereses o contener expresiones vejatorias.
Principio de presentación personalizada. La norma incorpora la discapacidad de la persona que se dirige a la autoridad para reclamar, además de las ya existentes (edad, zona geográfica o nivel de competencias digitales), dentro de las variables sobre las que se sustenta el principio de presentación personalizada.
Plazos de resolución. El proyecto modifica la referencia a días naturales de los plazos de resolución y la cambia por días hábiles, es decir, en lugar de los 60 días naturales desde que haya recibido la documentación completa que tenía el vocal para instruir el expediente y proponer la resolución, con el nuevo texto, tendrá 45 días hábiles, y en vez de 30 días naturales desde que reciba la propuesta de resolución, que tenía la sección para dictar la resolución y notificar a las partes, el proyecto exige que se resuelva en 20 días hábiles.
En cualquier caso, no podrá superarse el plazo máximo de 90 días naturales desde el inicio del cómputo del plazo de la instrucción hasta la fecha en la que se notifique la resolución a las partes. No obstante lo anterior, se prevé una extensión de los plazos en caso de litigios de índole particularmente compleja, sin que el total de ambas ampliaciones pueda superar los 45 días hábiles o 90 naturales.
Carga de la prueba. El proyecto distribuye la carga de la prueba entre el reclamante y el reclamado.
Por un lado, la carga de la prueba corresponderá a la entidad financiera, que deberá aportar a la autoridad la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero reclamado. Por otro, si se consideran dudosos unos hechos relevantes para la decisión, se desestimará la pretensión del cliente o de la entidad financiera, según corresponda a uno u otra la carga de probar los hechos que permanezcan inciertos y fundamenten sus pretensiones.
En estos supuestos el cliente deberá probar la certeza de los hechos de los que se desprenda el efecto jurídico de las pretensiones de la reclamación, y la entidad financiera tendrá que probar los hechos que, conforme a las leyes que le sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos.
Alcance de las resoluciones y sanción prevista
También aclara el proyecto el alcance de las resoluciones distinguiendo entre reclamaciones con contenido económico y sin él. Así si la reclamación tuviese un contenido económico, la autoridad podrá acordar la devolución de importes indebidamente cobrados, más los intereses de demora que se hubieran devengado desde la fecha de la admisión de la reclamación, y si la reclamación no tuviese un contenido económico, la autoridad podrá decidir una compensación a favor del reclamante de entre los 100 y 2.000 euros, según la naturaleza y circunstancias particulares de la reclamación (por ejemplo, reiteración de la conducta por la entidad o principio de proporcionalidad).
Además, la norma prevé, un desarrollo reglamentario con tablas con compensaciones orientativas por la vulneración de derechos e intereses concretos de entre los recogidos en la normativa vigente, y que la nueva autoridad pueda imponer una sanción pecuniaria desde los 50 hasta los 1.000 euros cuando: (i) aprecie mala fe en la reclamación, justificando las causas para imponerla y su cuantía y (ii) haya desestimado por completo las pretensiones de la reclamación.
Carácter vinculante o no vinculante de la resolución
El carácter vinculante o no de la resolución dependerá del importe reclamado, y del contenido que verse así; si versa sobre incumplimientos de la normativa de conducta y sobre cláusulas abusivas y el importe es inferior a 20.000 euros o la cuantía es indeterminada, la resolución será vinculante para la entidad financiera; si versa sobre incumplimientos de la normativa de conducta y sobre cláusulas abusivas y el importe es igual o superior a 20.000 euros, o si la resolución se dicta sobre buenas prácticas y usos financieros, independientemente del importe, la resolución no será vinculante para ninguna de las partes.
Si la resolución fuera desfavorable para la entidad, esta deberá: comunicar si acepta o no la resolución en el plazo de 30 días desde que se lo notifique, y aportar la justificación documental de haber rectificado su situación con el cliente, si la acepta, o razonar el motivo de no aceptarla.
En todo caso, la resolución de la autoridad tendrá valor de informe pericial si cualquiera de las partes decide acudir a la jurisdicción civil.
Compendio anual de buenas prácticas y usos de los sectores financieros
El proyecto obliga a las autoridades de supervisión a elaborar, de manera conjunta, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la ley, un compendio anual de buenas prácticas y usos de los sectores financieros, que incluya prácticas y usos que las entidades que comercializan productos y servicios financieros deben tener en cuenta.
Este compendio se revisará anualmente y lo publicarán cada supervisor y la autoridad en sus páginas web.
Entrada en vigor y régimen transitorio
Se mantiene la entrada en vigor de la ley al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. No obstante, los servicios de reclamaciones actuales de los supervisores seguirán con sus funciones hasta que la nueva autoridad se ponga en funcionamiento.
Las reclamaciones presentadas y admitidas ante los servicios de reclamaciones de los supervisores en esa fecha continuarán tramitándose en ellos hasta que finalicen.
Por Fórmate a Fondo
Por Funds Society