Los bancos ya no son lo que solían ser. Para empezar, ahora existen muchos menos ya que algunos se han fusionado, otros fueron adquiridos y actualmente, en EE.UU. existen la mitad que hace 20 años, según datos del Banco de Sant Louis de la Reserva Federal. Para los que quedan, el panorama está fragmentado. De las 5.000 entidades financieras que hay en el país, las tres mayores solo tienen cada uno entre 10 y el 11% de cuota de mercado, menos que en la mayoría de los países desarrollados.
Uno podría esperar que la tecnología cambiará este escenario ya que, como clientes, preferimos el servicio personalizado que ofrece un banco pequeño. Pero en estos últimos 20 años, el acceso a los servicios bancarios ha pasado de las visitas a la sucursal y llamadas telefónicas al acceso vía internet y móvil. La banca móvil beneficia a sus clientes debido a la velocidad y la conveniencia, pero también a los bancos por medio de menores costes en las transacciones.
De este modo, todos ganan y en particular los bancos que pueden cubrir la enorme inversión requerida para contar con las mejores apps. Como resultado del paso de las visitas a la sucursal al acceso vía móvil, los 10 principales bancos han reducido sus redes de sucursales en un 3% durante el año pasado.
Las mejores apps financieras, cada vez mas útiles
El año pasado, las aplicaciones de Capital One y Wells Fargo lanzaron bots para chats con base de texto. Posteriormente, Bank of America fue un paso más allá con el lanzamiento de un bot conversacional. Amazon ya nos permite chatear con Alexa, Apple con Siri, y Bank of America nos ofrecerá a Erica. Tan solo bastará decir: “Pagar a Megan 10 dólares por la margarita” y Megan recibirá el dinero. O preguntar: “¿Cuánto he gastado este fin de semanas en ocio?” y Erica nos dará una respuesta clara y detallada de nuestros gastos… o de nuestro despilfarro.
Erica está diseñada para evocar una conversación real, casi humana, pero a diferencia de los seres humanos que atienden en una sucursal, Erica nunca nos abandonará. Erica nunca recibirá un ascenso o se irá a otro empleo, y nunca se pondrá enferma. La app está programada para aprender tan rápido que antes de lo que imaginamos, podremos interactuar con ella como si fuera humana.
Esta generación inicial de chat bots responderán a instrucciones, y muy pronto también ofrecerán asesoría. Ya no tendremos que agendar una cita para asesorarnos sobre nuestro futuro financiero. Simplemente podremos preguntar a Erica, a cualquier hora: “¿Podré pagar esta casa?” o “¿Cuánto debo empezar a ahorrar para mi jubilación?”
En mi opinion, las generaciones más jóvenes adoptarán esto muy pronto. Es muy probable que dicha tecnología se vuelva no solo conveniente, sino intuitiva e incluso gratificante. Si estamos acostumbrados a hablar con un asistente robótico de Amazon, un asesor financiero vía un bot tan solo es el siguiente paso natural.
Esto nos lleva de nuevo a la pregunta inicial. Con una inteligencia artificial y un software de reconocimiento de voz cuyo desarrollo cuesta cientos de millones de dólares, ¿Podrá este inversión inicial preparar el camino para la predominancia de los grandes bancos? En mi opinión, la respuesta inmediata es sí. Es algo lógico, en particular cuando las apps puedan ofrecer un serie completa de productos—desde créditos a fondos de inversión— todos del mismo banco. La complejidad del software hace que sea sumamente difícil para los bancos pequeños competir e imitar a los grandes.
Pero hay un lado bueno. Los líderes globales en inteligencia artificial no son los bancos, sino los gigantes tecnológicos. Por lo que puede que no pase mucho tiempo antes de que podamos pedir a Alexa transferir esos 10 dólares a Megan. O de que podamos preguntar a Siri si podemos o no permitirnos la compra de una nueva casa.
Los gigantes tecnológicos no necesitarían expandir sus servicios mudándose al sector bancario. En su lugar, podrían estar enlazados a tus diversas cuentas, todas con distintos proveedores. Esto nos permitiría también beneficiarnos de la mejor tecnología y de los mejores productos financieros, en un único lugar.
No debemos olvidar que de por sí ya recurrimos a Google si queremos buscar cualquier cosa, si queremos llegar a cualquier lugar, o si queremos traducir cualquier idioma. Ofrecer un equivalente en términos financieros no es una hazaña imposible. Si esto sucede, podríamos preguntarnos entonces no lo qué pasó con los bancos pequeños, sino que pasó con los mayores.