Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc adoptan un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.
Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.
Decálogo para una atención personalizada
1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas.
El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplía batería de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesoro del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha afirmado que el acuerdo sectorial para mejorar la atención a las personas mayores en el sector financiero es “muy positivo” y ha anunciado que “queremos ir más allá y adoptar más medidas” para este colectivo. “Con este acuerdo”, ha remarcado, “vamos a tener un marco importante para el sector y a partir de ahí desde CaixaBank queremos no solo ratificarlo sino hacer más cosas”.
En su intervención en el II Observatorio de las Finanzas organizado por El Español e Invertia, Gortázar ha destacado que la digitalización tiene muchos aspectos positivos, también para el sector financiero, y “nos ha facilitado muchas tareas que podemos hacer desde nuestro ordenador o nuestro móvil que si no nos llevaría mucho tiempo”. A su parecer, ha conseguido extender y hacer llegar los servicios financieros a muchas personas. Se trata de un proceso, según ha indicado, que “no es particular del sector financiero, sino una transformación profundísima y un cambio de hábitos muy importante.”
En este punto, ha destacado que no todas las personas tienen la misma capacidad y agilidad para desenvolverse en el mundo digital “y no podemos olvidar a las personas que tienen dificultades para seguirlo”. En esta evolución, Gortázar ha indicado que “el sector financiero ha ido demasiado rápido y la realidad nos hace ver que no estábamos haciendo todo lo que podíamos hacer”.
Respecto a las medidas que van a impulsar por parte de CaixaBank, el consejero delegado ha detallado otras medidas, como la atención personalizada a los mayores, con la iniciativa iniciada ya en 2019 de formar a una serie de empleados que se denominan ‘consejeros sénior’ para atender a este colectivo. Además, se ha simplificado el menú de los cajeros automáticos para que sean más accesibles y se van a adquirir 900 terminales que se podrán utilizar con las libretas, al igual que ya ocurre con todos los dispositivos procedentes de CaixaBank. Este medio continúa siendo el preferido por muchas personas, ha incidido el consejero delegado.