El confinamiento y las normas de distanciamiento social han provocado que la tecnología gane aún más protagonismo en nuestro día a día. Asimismo, tanto personas como sectores que aún se mostraban reacios a incorporarla en sus acciones más cotidianas han cambiado de opinión al ver las venatajas que ofrece, sobre todo en un mundo marcado por el COVID-19.
Para medir el impacto que ha tenido el confinamiento en los clientes de banca y seguros de nuestro país y conocer su percepción de los servicios que se han ofrecido durante la crisis sanitaria, Bain & Company ha realizado una encuesta representativa.
Según el informe, las medidas de confinamiento y distancia social impuestas por el COVID-19 han acelerado la adopción digital, particularmente en las interacciones bancarias tradicionalmente menos digitalizadas, como la adquisición de una hipoteca o de productos de ahorro. Para estas casuísticas, el porcentaje de interacciones que se realizan por vías digitales ha incrementado más de 20 ppts.
Además, se espera que esta tendencia se mantenga una vez controlado el actual brote de COVID-19: en promedio, los clientes esperan mantener un 75% del incremento de frecuencia de uso de canales digitales tras la pandemia.
El primer factor a tener en cuenta a la hora de elegir un banco continúa siendo las bajas comisiones, pero tener una buena plataforma digital ya es para los clientes casi igual de importante que la proximidad a las sucursales. En algunos segmentos, como el de menos de 44 años, la calidad del servicio online es ya es el segundo factor más importante (tras la cuantía de las comisiones) a la hora de decantarse por una entidad. Tal es la relevancia que adquirido esta cuestión que un 33% de la población española encuestada ha declarado que estaría dispuesta a cambiar su banco por otra entidad que le ofrezca una mejor oferta digital.
Alberto Requena, coordinador de este estudio de Bain & Company en España, ha comentado: “La experiencia de cliente en plataformas digitales ya es tan importante como la proximidad de las oficinas. Esto es un claro llamamiento a seguir incrementando la inversión en digitalización”.
En relación con la adquisición de productos tras la pandemia, los clientes indican su intención de incrementar coberturas o contratar más productos de ahorro y seguros de vida y salud. En concreto en seguros, hasta un 27% de los encuestados sin seguro de salud indica intención de contratarlo en el corto plazo, y un 20% en el caso de seguros de vida. Esto contrasta con productos de crédito y seguros de hogar y automóviles, donde el incremento es notablemente menor. Cabe destacar también que el perfil de los clientes que indican tener la intención de contratar seguros de vida y salud es más joven y de menores ingresos que los actuales tenedores, punto que deben considerar las aseguradoras a la hora de enfocar sus programas de marketing tras la situación actual.
La encuesta, representativa de los clientes de banca y seguros en España, se ha realizado a más de 1.000 personas distribuidas por todas las comunidades autónomas, de entre 18 y más de 65 años de edad, con un rango amplio de ingresos y distintas situaciones laborales. El estudio tiene un nivel de confianza del 95% y un error muestral del ±3%. Se ha llevado a cabo entre el 1 y el 6 de mayo.