La Organización de Consumidores y Usuarios ha realizado una encuesta entre más de 7.700 usuarios para conocer el nivel de satisfacción que estos tienen con sus bancos y qué aspectos son los que más valoran de ellos. Los resultados obtenidos confirman lo que ya detectó OCU a través de otras encuestas similares realizadas por la Organización en años anteriores: algunas pequeñas entidades especializadas y bancos que operan principalmente on-line reciben una valoración más alta que las grandes enseñas financieras del país.
Así, ING repite como entidad mejor valorada por los usuarios, situación en la que se mantiene desde hace años. La encuesta de OCU revela que este banco es el que más satisfechos tiene en conjunto a sus clientes, un poco por delante de la Caja de Ingenieros y de Triodos Bank, que se sitúa en el tercer puesto de una lista compuesta por 41 entidades.
Sorprende que para encontrar a una de las cinco grandes marcas bancarias que operan en España, haya que ir hasta el puesto 16, donde se encuentra Banco Sabadell
BBVA aparece en la posición 22, pero por delante de sus principales competidores, Santander, Caixabank y Bankia, que están situados en la parte baja de la tabla. Las últimas posiciones del ranking de satisfacción de los clientes con sus bancos, y sin llegar al aprobado (menos de 50 puntos sobre 100) las ocupan Banco Popular, Liberbank, EspañaDuero y BMN-Banco Mare Nostrum, siendo este último el peor valorado por los usuarios.
Persisten las malas prácticas
Según la encuesta de OCU, la mayor parte de las discrepancias que suelen tener los clientes con su entidad son aquellas relacionados con las comisiones, algo que influye en gran medida en la percepción que éstos tienen de su banco. Según la Organización, en el último año, cuatro de cada diez encuestados han tenido al menos un problema relacionado con el cobro de las comisiones.
Este porcentaje mejora ligeramente respecto a anteriores registros de OCU, pero todavía es muy alto si se compara con el de otros países de nuestro entorno. El Banco Mare Nostrum es el que más discrepancias tiene con sus clientes por este motivo, más de la mitad de ellos en el último año. Seguido de CX Catalunya Caixa y Liberbank.
Otro de los problemas más habituales que suelen tener los clientes con sus bancos es el de recibir ofertas de productos por los que no se han interesado o que no querían. En opinión de OCU, esto demuestra que persiste la mala costumbre de muchas entidades de intentar venderlos sin tener en cuenta las necesidades o el perfil inversor de sus clientes. Banco Mare Nostrum, ActivoBank y CaixaBank son, según la encuesta de OCU, las más proclives a utilizar este tipo de prácticas comerciales, mientras que Arquia (Caja de Arquitectos) y Uno-e (ahora integrado en BBVA) destacan por no hacerlo.
La transparencia, lo que más se valora
A pesar de que la encuesta de OCU recoge muchos aspectos, de las respuestas de los usuarios se deduce que lo que más valoran los usuarios por parte de sus bancos es la transparencia. Así, los productos sencillos, con estructuras de comisiones claras o que no estén sujetos al cumplimiento de condiciones difíciles de entender es lo que hace que los clientes de Arquia y Triodos Bank sean los más satisfechos en este sentido, mientras que los de EspañaDuero y Banco Mare Nostrum sean calificadas con un suspenso en transparencia.
Por otro lado, la atención al cliente, bien en la sucursal o través de los teléfonos de asistencia, es otro de los aspectos que más determinan la satisfacción de los clientes de un banco
La Caja de Ingenieros y Arquia sobresalen en la calificación, mientras que Liberbank se sitúa a la cola.
Por último, los resultados de la encuesta de OCU muestran que otro de los aspectos con los que los clientes están más satisfechos es la operativa a través de banca online, una circunstancia que puede favorecer las calificaciones de los bancos que más han potenciado esa vertiente electrónica y operan solo o sobre todo a distancia.
Sin embargo, en opinión de OCU, esto no significa que las entidades tradicionales deban descuidar la atención en sucursal, ya que ocho de cada diez usuarios de banca aún visitan su oficina una vez al año y el 30% acude a ella al menos una vez al mes.
Por Fórmate a Fondo