La última crisis financiera se ha llevado por delante parte del capital de los ahorradores pero, además de los daños físicos, también ha habido daños emocionales. Por ejemplo, la decepción de los clientes, el creciente rechazo hacia las entidades financieras y la pérdida de confianza hacia los profesionales del sector. Consciente de la necesidad de recuperar esa relación truncada, la banca privada lleva tiempo trabajando y esgrimiendo una baza fundamental: el banquero privado, el nexo entre cliente y entidad.
“Cuesta mucho, pero se está recuperando la confianza. Para ello, el banquero ha de estar localizable y devolver las llamadas al cliente, evitando que se ponga nervioso”, explicaba Olympia Riquelme Rodríquez, directora comercial de Banca Privada de Banco Espírito Santo, en el marco del evento de Banca Privada 2014 organizado por iiR España en Madrid. Pero puede hacer mucho más que estar localizable: “Ser muy transparente en su relación con el cliente y volcarse en él, buscando los vehículos que mejor le vayan, y enfocándose no solo en los productos en sí sino también en la planificación fiscal”. Para Riquelme, la recuperación de la confianza del cliente “cuando mira a los ojos del banquero” y el establecimiento de un vínculo emocional pasa por la transparencia, la dedicación, la disponibilidad y un servicio adecuado y personalizado que tenga en cuenta todas las variables y entienda las necesidades del cliente. Pero también pasa por la obtención de rentabilidad, un factor clave. Para lograr todo ello, en su entidad evitan la rotación excesiva del banquero, porque “al cliente no le gusta cambiar”.
Pero esa calidad y mayor dedicación al cliente está exigiendo también un esfuerzo a las entidades por ampliar equipos, para que el banquero no se vea saturado. En los últimos meses los fichaques de profesionales llenan los titulares de los medios, contrataciones consideradas necesarias para mantener la calidad del servicio al cliente. Lo que se busca, según explica Gonzalo Nebreda Villasante, director de Banca Privada de Renta 4 Banco, es gente con experiencia y conocimiento del negocio, lo que significa la vuelta a escena de “los banqueros con canas”. “Buscamos personas que traigan negocio pero sobre todo con experiencia, buena formación y equilibrio, capaces de integrarse y comprometerse con la entidad. Buscamos una relación de matrimonio entre banquero y entidad, de largo plazo”, añade Riquelme.
Un buen entorno
Pero, para casarse con la entidad, el banquero debe tener un buen entorno donde realizar su trabajo sin limitaciones. “El banquero debe tener libertad suficiente para tomar las decisiones de inversión sin estar supeditado a las políticas de colocación del banco o a sus campañas y debe poder elegir cualquier producto, algo complicado si no existe arquitectura abierta en la entidad”, explica Nebreda, condición sine qua non para poder llevar a cabo un asesoramiento independiente. Y, en este sentido la independencia del capital de la banca privada frente a un gran banco ayuda, dice.
“La independencia no consiste solo en que el banquero realice la asignación de activos, el concepto va más allá y se extiende a la selección de producto y a la transparencia en costes”, añade Íñigo Marco-Gardoqui Alcala-Galiano, director general de N+1SYZ. “Una entidad con producto propio, presiones y balance tendrá más difícil ofrecer un entorno de independencia. En la nuestra no es así y es importante que esos parámetros se extiendan desde las entidades hasta la relación con los clientes”.
Para Riquelme, la crisis ha llevado a las entidades a ser más independientes y a buscar lo que realmente encaje a los clientes, sea del proveedor que sea y el domicilio que sea –en su caso, incluso ofertando vehículos fuera de España pero con “cocina” dentro del país-. En su banco, dice que no llevan productos de campaña a la banca privada, tienen arquitectura abierta y ofrecen al cliente seguimiento en la gestión para que se sienta más cómodo. Con todo, y aunque considera “aburrido” vender balance (depósitos), también afirma que si los tipos son atractivos puede solicitarlo.
La transparencia en los costes, ¿pendiente?
“Cuesta mucho recuperar esa confianza y ese proceso pasa por la transparencia y la claridad, también en los costes del servicio y ahí queda aún un camino importante por recorrer”, según Nebreda. “Es normal que haya pérdida de confianza: aún son muchos los que creen que su entidad no le cobra”, añade Marco-Gardoqui. En general, los expertos creen que aún hay un largo camino por recorrer en este sentido pero creen que, si se explica el tema de las retrocesiones o, como alternativa, las comisiones explícitas para adaptarse a la regulación futura, estarían dispuestos a pagar. “Lo importante es el valor que aporte el banquero; el problema es cuando no hay profesionalidad ni se aporta valor”, dice Nebreda. “Los clientes saben que esto es un negocio y lo que les importa es la rentabilidad”, añade Riquelme. Y por eso, pagarán por ello.
En general, también están de acuerdo con los nuevos requisitos legislativos, pues, aunque conlleven una mayor carga documental, la idea es proteger a los clientes y lo entienden. “Crea un nuevo marco para hacer las cosas mejor, desde un punto de vista administrativo y para los clientes”, dicen en N+1SYZ, si bien Nebreda advierte del exceso.
Una profesión de futuro
Para los ponentes, la profesión de banquero privado tiene futuro a pesar de la crisis, pues es muy vocacional y “más de actitud que de aptitud” para Marco-Gardoqui. “Es un negocio del que se aprende mucho y que te enriquece cada día, y es una profesión de futuro porque se necesita el asesoramiento”, añade Nebreda. Riquelme recuerda que a pesar de la crisis se ha mantenido un nivel de trabajo aceptable: “Seremos un mal necesario pero sí tenemos futuro”. Los últimos fichajes de profesionales lo demuestran, aunque los expertos advierten de que los salarios que ofrecen algunas entidades en sus nuevas contrataciones, si están ligados a resultados a corto plazo, pueden devolver al sector los conflictos de interés.
Por Alicia Miguel Serrano
Por Fórmate a Fondo