De aquí a 2019, Bankia quiere multiplicar casi por dos el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones. De ellos, un millón recibirán servicio a través de gestores remotos.
El presidente de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri, hizo este anuncio durante la Junta General de Accionistas celebrada en Valencia en la que detallo que en 2016 Bankia captó 264.000 nuevos clientes, un 37% más que en 2015. El número de nóminas domiciliadas creció en 172.000, un 7%, y la cuota en crédito al consumo se elevó del 4,17% al 4,84%, tras registrarse un incremento del 31% en la concesión.
“La escucha a nuestros clientes nos muestra que su nivel de satisfacción se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y que le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada”, explicó el presidente de Bankia.
En 2016 la entidad tenía 1,8 millones de clientes con gestor personal asignado y “nuestro objetivo es que en un periodo de tres años multipliquemos casi por dos esta cifra, hasta los 3,3 millones”.
Un proceso que se hará acompañando a unos clientes que se relacionan con el banco de una forma “cada vez más multicanal”, hasta el punto de que en 2016 el 37,6% de los clientes del banco usaban distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. O que más del 30% de “todas las operaciones del banco las realizan nuestros clientes por el móvil”.
El proyecto «Conecta con tu experto», lanzado en 2015, “es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un gestor personal asignado con el que puede relacionarse de forma virtual. El nivel de satisfacción de los clientes con este servicio es del 91,5%, lo que representa el nivel más alto en Bankia”, asegura Goirigolzarri.
El servicio cuenta a día de hoy con 300.000 clientes y la previsión de Bankia es alcanzar el millón de clientes en 2019. En la actualidad, Bankia cuenta con 300 personas asignadas a este servicio y la pretensión es que en 2019 ronden las 1.000.